La influencia de las reseñas online para los hoteles y otros negocios turísticos en la decisión de compra ha sido aceptada durante los últimos tiempos. Sin embargo, menos conocido es el impacto financiero de una mala reseña o la falta de respuesta de un negocio a una reseña negativa.
Un estudio de Barclays titulado “La Economía de Retroalimentación” lo muestra desde otro punto de vista. Las firmas británicas podrían estar en posición de mejorar sus números reconociendo el creciente poder de las reseñas online y así lidiar con ellas apropiadamente.
La compañía ha mostrado algunos números sobre como se podría cuantificar esto en los próximos 10 años.
Barclays ha mirado el creciente potencial del sector de los alojamientos y dice que los modelos económicos muestran que un aumento en el uso de sitios de retroalimentación por consumidores a través de reseñas, combinado con que el sector se vuelva más receptivo a estos sitios, podría representar un incremento de 3,2 billones de libras a su economía.
El reporte dice:
“Nuestro modelo está basado en las proyecciones de crecimiento del sector de resultados económicos (valor agregado bruto) para el periodo 2015 a 2030. La proyección base, la cual asume la tendencia actual en relación a los negocios y el comportamiento del consumidor, predice que el VAB crecerá en un promedio de 2,6% en los próximos 10 años”.
Sigue diciendo que “una mayor receptividad al incremento en la retroalimentación” significa que el VAB podría crecer en un adicional 0,07% anualmente.
Barclays dice que esto se iguala a una salida de 555 millones de libras por año para 2026, comparada a las tasas de crecimiento BAU.
Para cumplir los objetivos del estudio de Economía de Retroalimentación, Barclays también llevó a cabo un estudio de consumidor y evaluó las opiniones de los negocios en el sector de los alojamientos.
Lo más destacado de la opinión del consumidor incluye:
- 59% de los consumidores dice que la retroalimentación online los ayuda a decidir que lugar visitar y el 45% dice que son más proclives a dejar una reseña ahora que hace 18 meses.
- Los grupos de edades más jóvenes reseñan más con 70% de los millenials diciendo que son una parte del proceso de toma de decisiones.
- Casi un tercio (29%) de aquellos en edades comprendidas de 18 a 24 años y un cuarto (27%) de aquellos en edades comprendidas entre 25 y 44 años califican las reseñas online como uno de los tres factores más importantes que influyen en su decisión de dónde quedarse – además de con elementos tales como el valor por el dinero y el servicio al cliente. Eso se compara con un 18% de aquellos en edad superior a los 65 años.
La retroalimentación de los negocios muestra:
- 57% son capaces de correlacionar explícitamente la retroalimentación online con más negocio. Afirman que ha habido una mejora del 12% en promedio en los números de clientes respecto a los pasados 18 meses.
- Los negocios (hoteles, restaurantes, clubes, bares) además indican que se están beneficiando de las reseñas online de varias maneras – los clientes repiten con mayor frecuencia (63%) o la identificación de los problemas internos al negocio (61%).
- Sin embargo, la mayoría (63%) admite que no están administrando la retroalimentación a largo plazo o niegan estar manteniendo registros en un sistema de gestión de relación con el cliente.
La muestra total para la investigación fue 2006 consumidores británicos y 541 encargados de diferentes empresas.
Fuente: Tnooz
CEO y Responsable de Proyectos
