A parte de las redes sociales, desde que existen plataformas como Booking.com o TripAdvisor, foros y demás espacios en los cuales se reseñan las experiencias de viaje. Son muchos los hoteles que temen por aquellos comentarios negativos que pueden llegar a afectar la reputación online del hotel y por supuesto desencadenar grandes pérdidas. Es hora de que te plantees como poder superar una posible crisis en redes sociales y cuentes con la información necesaria para solucionarla.
Por este motivo, desde Asiri Marketing, queremos darte algunas pautas que es preciso tener en cuenta a la hora de gestionar una crisis en redes sociales.
Definitivamente, por más que te esmeres en brindar un excelente servicio, no puedes prever algunas situaciones incómodas: un pequeño desacierto en el aseo de la habitación, un error en la reserva o cualquier inconveniente que para los huéspedes sea digno de una mala calificación.
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No ignores a un usuario, tampoco una mención.
Indiferente de que se trate de una mención positiva o una negativa (especialmente esta última), ante una queja, el community manager tiene que estar ahí cuanto antes para brindar una respuesta.
Monitorizar es muy importante.
Hay una regla que no es negociable, siempre tienes que saber qué es lo que se está hablando de ti en el ciberespacio. Porque la clave del éxito está en la prevención, y si sabes lo que se está diciendo de tu marca, podrás ir un paso adelante y solucionar en el camino todo aquello que pueda perjudicar tu reputación.
Primero escucha, luego habla.
Sabemos que muchas veces es difícil controlar los impulsos, pero es necesario hacerlo. Cuando sabes que has hecho bien las cosas, responder con firmeza y a tiempo puede convertirse en un punto a favor para el hotel.
Pero si sabes que has cometido un error, lo mejor que puedes hacer es reconocerlo y comprometerte a enmendarlo.
Lo más indicado es recibir el comentario como una crítica constructiva, mejorar esas áreas débiles son la oportunidad perfecta para perfeccionar tu servicio.
Ahora, el plan
En todo caso, es de vital importancia contar con un plan de gestión de crisis en redes sociales, porque no puedes esperar a que la catástrofe ocurra para ponerte a pensar cómo vas a actuar. Por esta razón, el plan de crisis debe tener:
- Una guía para identificar el tipo y la dimensión de la crisis. ¿Qué política tienes en cuestiones de redes sociales?
- Los roles y las responsabilidades de cada área del alojamiento, es decir, ¿a quién contactar ante escenarios específicos?, ¿en qué horario puedes hacerlo? Solo de esta forma podrás actuar rápida y certeramente ante cualquier crisis.
- Información de contacto: debes tener el teléfono y correo personal de los colaboradores clave del hotel. Pueden variar, pero por lo general, son el propietario, administrador, director de marketing y recursos humanos.
- Proceso que se debe seguir para la aprobación de los mensajes que se van a publicar en las redes sociales.
- Un comunicado modelo preaprobado, para actuar rápidamente ante una crisis.
- Tener un plan de comunicación interna y externa. Esto quiere decir que hay que determinar cómo se va a comunicar una crisis, tanto a los empleados como a los usuarios o clientes potenciales.
Finalmente, es importante que antes de ejecutar el plan de crisis, logres determinar qué es lo que ha sucedido con exactitud, por qué, dónde y qué alcance tiene. Si, por ejemplo, la crisis comenzó en Facebook, la primera respuesta debe publicarse en esta misma red.
Como te hemos dicho, actúa rápido, pero con cautela y siguiendo el plan. Ya sabes que el tiempo en las redes va a gran velocidad, así que pedir disculpas será el primer paso, mientras vas elaborando los mensajes posteriores.
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