10 Factores para elegir el mejor Chatbot para tu hotel

Aprovecha las posibilidades de los chatbots para potenciar la atención del viajero y optimizar tu distribución. La tecnología sigue imponiéndose en la competitividad de cualquier modelo de alojamiento. Imagínate tener un servicio permanente, personalizado y automatizado que permita optimizar el tráfico directo que recibe la web. (Interesante cuanto menos)

Los chatbots siguen siendo una de las herramientas con mayor proyección de futuro en Marketing Turístico. Agencias de hoteles, aerolíneas o puntos de información turística son algunos de los grandes grupos que los están introduciendo. Sin embargo, su potencial también es extensible a hoteles, cadenas hoteleras, apartamentos… En este artículo vamos a centrarnos en analizar desde un punto de vista de funcionalidad, cómo introducir chatbots en hoteles y apartamentos turísticos, ver que capacidad tienen a día de hoy estas herramientas y como podemos adaptarlas en la estrategia de marketing y comercialización.

 

 

Las posibilidades de los chatbots son innumerables, hace tiempo ya visité la web Chatbots.org para preparar un artículo para Hosteltur (Los chatbots como alternativa a la atención al cliente) y me quedé impresionado de las posibilidades de estas herramientas y el recorrido que esta tecnología lleva entre nosotr@s . Imagínate un profesional disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, al tiempo que admite diferentes idiomas y da respuesta inmediata a las consultas de los viajeros. Una de la característica más importante de esta tecnología es la Inteligencia Artificial y como existe un aprendizaje permanente y autónomo. La IA es cada vez más optimizada, más útil y, con el tiempo, más poderosa. Como consecuencia, la lista de beneficios y ventajas es casi infinita y es por eso que varias empresas relacionadas con el sector turismo han adoptado esta tendencia disruptiva tecnológica.

 

Vamos a realizar un recorrido por algunas de las funcionalidades que debemos tener en cuenta. “El mejor chatbot para tu hotel” debe permitir encajar en las necesidades del alojamiento y potenciar tanto la atención del viajero como la estrategia de reserva directa:

1. El Chatbot para potenciar las reservas del alojamiento.

Si nos ponemos en el lugar de un director de hotel o de un responsable del departamento de marketing, la característica más interesante de un Chatbot es poder distribuir permanentemente a través de esta herramienta. Imaginar todo el esfuerzo (y la pasta) que dedicamos a enviar tráfico de calidad a la web del alojamiento y que poco hacemos en la mayoría de los casos para sacar el máximo rendimiento.

La posibilidad de pedirle la información de la reserva al usuario y de generarle un enlace a nuestro motor de reserva…, si nuestra tecnología nos lo permite vamos a poder potenciar nuestra distribución con una tecnología autónoma y que soluciona dudas y problemas del viajero.

2. Potencia la distribución y la interacción mejorado la relación 360º con el viajero.

Hay una gran necesidad de crear experiencias más enriquecedoras para los invitados también a nivel online. Debemos pensar como la comercialización no es un producto unidireccional, sino más bien un recorrido circular por procesos donde el viajero se retroalimenta de la información. (Sería un proceso de Inbound Marketing tradicional). El viajero podrá recurrir al bot en cualquier momento y recibir respuestas tanto de atención al cliente, ofertas especiales, mejora de la experiencia en el alojamiento o solicitar información sobre objetos perdidos en el hotel durante el post-viaje.

3. Tecnología para el Check-in y check-out desde el Chatbot.

Un chatbot también puede ayudar a los huéspedes a registrarse o incluso a registrar su salida sobre la marcha a través de su dispositivo móvil.  Ahora es posible a través de un bot dar la bienvenida a los invitados sin necesidad de llave o de tarjeta, estamos redefiniendo los estándares de experiencia del huésped, y esta tecnología tienen pucho que decir. Un ejemplo es el caso de los 17 hoteles Marriott, el Marriott MobileApp es ahora la llave de la habitación para los huéspedes que les permite omitir la recepción y el check-in para obtener acceso a su habitación y otros servicios del hotel. Los check-ins móviles son una gran ventaja tanto para los hoteleros como para los huéspedes.

El tiempo del personal se libera y se puede invertir en actividades más importantes para mejorar la experiencia del viajero. Los viajeros agotados se salvan de la molestia de hacer colas para el proceso de registro y pueden dirigirse directamente a lo que les prometieron: ¡una experiencia deliciosa!

4. Respuestas simultáneas e inmediatas antes, durante o después del viaje.

En lugar de llamar a la recepción u otros departamentos relacionados del hotel, el bot puede resolver consultas sin intervención humana de forma inmediata. Es posible que haya gestiones que necesiten interacción del personal del alojamiento, de ahí que obtengamos las posibilidades de saltar a comunicaciones en el momento que el bot no tenga recursos para gestionar la consulta. Desde tarifas de habitaciones hasta check-ins, servicios de habitaciones o distribución de paquetes turísticos sugeridos en el destino, toda esta información se carga previamente para poder ofrecer este tipo de servicios al viajero.

5. Personalización total al estilo de la web y a la imagen corporativa.

Los chatbots deben adaptarse al diseño que plantea el alojamiento para formar parte en los procesos de interacción con el viajero de la forma más natural posible. Incluirse en las versiones multidispositivo, incluir los estilos de la web, integrar la identidad corporativa del alojamiento e incluso que se puedan realizar un sistema de roles que permita en cada momento adaptarse dependiendo de la persona que gestione el chatbot. (en el caso que se necesite gestión humana en ese momento) el resto de tiempo piloto automático y a mejorar en lo posible la interacción.

6. Integración con la tecnología actual del hotel. (Motor de Reservas, CRM, PMS…)

Es importante que el chatbot se adapte a la tecnología con la que cuenta actualmente el alojamiento. Si queremos distribuir y tenemos motor de reservas sería interesante que integre con nuestro motor. En su defecto hay chatbots que integran con Otas, y de esta manera resuelven el problema de la distribución. Por otro lado conviene que haya una integración natural con nuestro CRM, PMS o con nuestra herramienta de analítica, al fin y al cabo el chatbot es otra fuente de generar información sobre el viajero.

7. Sugerencia en la recomendación de contenidos.

Como herramienta inteligente el Chatbot sería importante que nos ayude en nuestra estrategia de generación de contenidos. De esta manera y sobre las solicitudes que nos hagan los viajeros el sistema podrá sugerirles contenidos generados en formato video, artículos del blog, infografías, guías en pdf de la zona, mapas…, de esta manera generamos aporte de valor y generamos flujos de tráfico recurrente sobre nuestra estrategia online. También es una buena idea que el sistema sea capaz de recomendar contenidos de terceros, de manera que dinamicemos los posibles convenios o relaciones con terceros.

 

8. Automatización de servicios sobre la estrategia de Inbound Marketing.

La interacción permanente en la generación de leads y la integración con nuestra herramienta de Inbound Marketing o con nuestro “CRM inteligente” nos hará posible aumentar nuestra BBDD y cualificar la existente. A día de hoy es posible parametrizar la relación que se establece con el viajero en el momento que accede a nuestra web o a nuestra App, en este punto es posible “disparar” nuestros procesos automatizados de email marketing, retargueting, pop ups especiales… ahí nuestra capacidad de inventiva y nuestro conocimiento del cliente determinarán nuestros límites a la hora de comercializar.

9. Aprendizaje sobre las conversaciones realizadas con los clientes.

La tecnología Machine Learning permite a los chatbots aprender permanentemente de las interacciones con el viajero e implementar este aprendizaje en la mejora del servicio. Entender las dinámicas de comunicación del lenguaje humano y representarlo a nivel máquina es complejo. Tecnología como Watson de IBM están permanentemente mejorando esta interacción para asimilarla lo máximo posible al lenguaje humano.

10. Precio adaptado al modelo de alojamiento.

Las tarifas de los Chatbots suelen ser flexibles al número de unidades alojativas del cliente. De tal manera que el precio para un hotel de 15 habitaciones será diferente a uno que tenga 100 . Es importante que exijamos nuestro proveedor de chatbot que se adapte a nuestro modelo de alojamiento y sea consecuente al nivel de ingresos potencial que tienen nuestro alojamiento. En la manera que haya una sintonía entre un producto adecuado y un coste razonable puede haber un entendimiento.

10+1. Soporte humano y permanente.

El componente humano dentro de la “maraña” tecnológica es un básico a la hora de decantarnos por un Chatbot. El desconocimiento en la mayoría de los clientes ante tecnologías de este tipo genera una barrera y una curva de aprendizaje alta que es necesaria suplirla con cariño y paciencia con el cliente. Es importante que la compañía de chatbot os facilite el setup, tenga una atención permanente en caso de problemas, una mejora permanente con actualizaciones del software e incluso os facilite formación para aprovechar al 100% el chatbot.

Me parece muy interesante esta fase:”Automatice lo predecible para poder humanizar lo excepcional“, sugiere Matthew Uphill, CEO de Virtuoso. Los chatbots irrumpen en el mercado no para quitar puestos de trabajo, sino para favorecer la gestión sobre interacciones recurrentes que simplifican determinados procesos de comunicación con el viajero. Si estáis buscando posibilidades en el mercado, desde Asiri Marketing os recomendamos las que desde nuestra opinión se pueden adaptar a vuestro modelo de alojamiento. (Clic en el enlace)