Crear correos electrónicos que consigan respuestas es una habilidad increíblemente valiosa para los profesionales del marketing. Las respuestas en el mundo email marketing en hoteles equivalen a ingresos directamente atribuibles – reservaciones directas, mejoras, compra de amenidades, y más.
Estas también pueden dirigir el enganche y desarrollar un entendimiento con los huéspedes que han reservado contigo en el pasado, y hacerles más susceptibles a reservar nuevamente en el futuro. Pero, ¿qué hace que sea posible que un correo electrónico reciba respuesta? ¿Cuál es el ingrediente secreto?
Hay muchos consejos en la web sobre cómo escribir un buen correo electrónico, desde consejos sobre escritura general a conjuntos completos de platillas de correos pre-escritas. Pero casi ninguno de los consejos muestra los datos detrás de esto. Boomerang, una aplicación de Gmail que agrega envíos programados y recordatorios de correo electrónico, hizo una investigación para conocer qué factores importan realmente cuando quieres que los usuarios respondan tus correos. Por favor note que no todos los correos electrónicos involucrados fueron correos de marketing. Algunos de ellos fueron correos de ventas y comunicaciones internas. Pero existen algunos aprendizajes para el marketing también. Acá están los puntos básicos que son relevantes para los profesionales del marketing en hoteles:
Indice de Contenidos
1. Escribe en tercera persona.
El estudio de Boomerang encontró que los correos escritos a un nivel de lectura de un niño pequeño fueron óptimos. Estos dieron un enorme incremento en 36% sobre correos escritos a nivel universitario y una tasa de respuesta 17% más alta que los correos escritos que a incluso aquellos con un nivel de lectura de secundaria.
Por supuesto, el elemento de acción para ti basado en estos datos dependerá en cual segmento de tus huéspedes estás enfocándote cuando redactas un correo electrónico. Piensa en quiénes son tus huéspedes. Por ejemplo, si estás ubicado justo al lado de la Universidad de Harvard como el The Charles Hotel, y tu base de datos de huéspedes está seguramente compuesta de personas que vienen a la ciudad para eventos relacionados con una de las mejores universidades en los Estados Unidos, entonces es una buena idea elevar el nivel de tus expresiones. De lo contrario, si no tienes una razón como esta para ajustar el nivel de escritura, el de primaria es bueno por defecto. Una de mis herramientas gratuitas favoritas para probar el nivel y legibilidad de una pieza de escritura es la aplicación Hemingway.
2. Escribe con emoción.
Otro factor significativo para determinar tasas de respuesta es cuántas palabras positivas (palabras como genial, maravilloso, encantador, y complacido) o negativas (palabras como malo, odio, furioso, terrible) hay en el mensaje. En los hallazgos de Boomerang, los correos electrónicos que fueron de ligera a moderadamente positivas O ligera a moderadamente negativas obtuvieron 10 a 15% más respuestas que correos electrónicos que fueron completamente neutrales.
¿Traducción? Cuando le hables a tus huéspedes, los halagos funcionan, pero no el halago excesivo. Las tasas de respuesta para correos positivos con un tono ligeramente cálido alcanzaron hasta 15% más que los correos neutrales. Tras esto, las tasas de respuesta disminuyeron en tanto la cantidad de lenguaje positivo excedió lo que podría verse “normal” en un correo electrónico. (Como nota marginal, para los hoteles, no recomendamos el uso de correos negativos para fines de marketing. Podría funcionar para algunos negocios, pero en general, la hospitalidad debería aferrarse al sentimiento positivo).
Boomerang hizo esto con Sentiment Analysis – una herramienta similar a la que Revinate utiliza en su análisis de datos de reputación de hoteles. Así funciona la versión de la herramienta de Boomerang: los analizadores de sentimiento obtienen una “calificación de sentimiento” que abarca desde -1 (completamente negativo) a 1 (enormemente positivo), con 0 representando un correo completamente neutral. Para darte un contexto, acá cómo se ven algunos correos positivos:
- Oye, estaba pensando en ti hace un rato. ¿Te animas a una pizza? 0,0; realmente neutral. Un poco de positividad podría impulsar la tasa de respuesta.
- Oye, definitivamente me gustaría que nos juntáramos la semana que viene. ¿Te animas a una pizza? 0,35; sentimiento positivo. ¡Perfecto! Es fácil añadir sentimientos positivos a un correo – Es todo lo que necesita.
- Oye, sería verdaderamente genial verte y ponernos al día. ¿Te animas a una pizza? 0,55; Sentimiento positivo. Esto además trabajará mejor que un correo neutral, incluso y quizás mejor que la versión anterior.
- ¡Oye! ¡Sería absolutamente maravilloso verte! ¿Te animas a una pizza? ¡Estoy muy emocionado! Por encima de 0,9 sentimiento positivo. Este correo sería tan efectivo como un correo neutral – no es malo, en realidad, pero tampoco es óptimo.
Probar el sentimiento de los correos de tu hotel toma más trabajo que calcular el nivel de lectura. Mientras confiemos las salidas de los análisis de sentimiento a datos agregados con gran tamaño de muestra como los comentarios online, tu mejor apuesta para evaluar el sentimiento de tus campañas de correo individuales queda a tu criterio.
3. Hazlos cortos (¡Pero no tan cortos!).
De acuerdo al estudio de Boomerang, el nivel ideal de longitud de correo electrónico está entre 50 y 125 palabras, las cuales todas rindieron tasas de respuesta sobre el 50%. Nuevamente, por favor note que estos no son necesariamente correos específicos para marketing, pero el aprendizaje es el mismo – se breve y en el punto. Menos texto en el cuerpo de tu correo significa que las personas estarán más dispuestas a hacer clic.
4. Utiliza títulos cortos (muy cortos).
Los veteranos del email marketing saben que probar con los títulos del correo es un paso crítico en el diseño de una campaña de correo electrónico que tendrán una alta tasa de apertura. De la misma forma, la longitud de tu título impacta en las tasas de respuesta, y la longitud óptima es más corta de los que los investigadores en Boomerang esperaban. Títulos con solo 3 a 4 palabras recibieron mayor respuesta. Es además importante notar que incluir alguna especie de título es crítico: ¡solo 14% de los mensajes sin título en lo absoluto recibieron una respuesta!
5. Intenta utilizar preguntas.
En el cuerpo de tus correos electrónicos de marketing, bien podría valer la pena intentar hacer preguntas. El estudio de Boomerang encontró que los correos que hacían 1 a 3 preguntas eran 50% más susceptibles a obtener una respuesta que correos electrónicos sin preguntas.
Aquí tenemos algo que podría funcionar para los hoteles: Digamos que un hotel imaginario en Colorado está enviando un correo a los huéspedes que se quedaron por última vez en el hotel hace 6 meses, en el invierno, el cual es una temporada cumbre para esquiar. Es verano ahora, y el hotel tiene una oferta totalmente distinta con golf, ciclismo de montaña, rafting, paseos a caballo y más. Un correo electrónico para los huéspedes que se hospedaron en invierno para esquiar podría verse de la siguiente forma:
Hola [Nombre del huésped],
Estamos encantados de que hayas disfrutado de tu tiempo esquiando con nosotros, pero nos da curiosidad: ¿Qué te gustaría hacer en el verano?
Este correo electrónico podría entonces incluir enlaces (¡con fotos!) a ofertas de paquetes en una reservación y algunas de las actividades veraniegas que ofrece el hotel.
6. Experimenta con la subjetividad.
Si tu estilo de escritura natural tiene la tendencia “solo hechos, señora”, ¡deberías considerar incluir más opiniones y más subjetividad en tus mensajes! De acuerdo al estudio de Boomerang, mientras más opiniones en el contenido del correo, mayor el aumento en la tasa de respuesta.
Por supuesto, es mejor utilizar la regla general del barman – evita opiniones específicas o alienadas sobre temas sensibles como la religión, los deportes y la política. Por ejemplo, podrías querer ofrecer algo especial a huéspedes repetitivos que se están quedando en el hotel durante las finales de la NBA. Es probablemente bueno fomentar la emoción sobre el juego en general, pero en este caso, sería riesgoso alinearte a algún equipo.
Pero, esta es una oportunidad para hacer que tu marca sobresalga en una bandeja de entrada sobrecargada con puros correos objetivos aburridos. Piensa en algunas formas en las que puedes tomar una posición en la forma más inofensiva posible.
En resumen.
Un resumen de las mejores prácticas de Boomerang para hacer que tus correos de marketing sean más susceptibles de obtener una respuesta:
- Utiliza oraciones cortas con palabras simples. Un nivel de lectura de primaria funciona mejor.
- Intenta incluir una pregunta en tu correo electrónico.
- ¡Asegúrate de incluir un título! Apunta a 3 o 4 palabras.
- Utiliza un tono ligeramente positivo, el cual se comporta mejor que un tono completamente neutral.
- ¡Toma una posición! Mensajes tendenciosos ven mayores tasas de respuesta que aquellos objetivos.
- Escribe lo suficiente, pero no demasiado. Intenta mantener mensajes de entre 50 a 125 palabras.
CEO y Responsable de Proyectos
