If we’re clear with the fact that we want to launch a loyalty program (points program, VIP guests card, discount bonuses, etc), we should not decide actions we’re going to take hurriedly. On the loyalty program several things are brought into play, among them, profitability obtained from our guests, whom we’re going to earn with the program.
To state the process in a reasonable and ordered way I’ve developed a series of basic steps we can start working on:
- Define the guests’ group where your guests can be classified. Although I’m for personalization, here we must define consumption patterns on which we’ll design our loyalty strategy. The used CRM plays an important role, since it allows us to define who they are and why. An idea would be to group customers according to their spending level.
- Make a comparative graphic chart on the consumption in your accommodation. We must have a clear reference of which are the real data on the number of nights spend, allowances, spending level, etc, in a way that stays clear who are we directing our actions to, with full names.
- Plan the actions to be developed based on different groups. Since we are clear about who are we directing our strategy to, we must start defining the actions to take. Beside actions, we must determine how they will influence on the spending level of each guest, since we must be conscious that loyalty is not exempt from benefits.
- Advertise the loyalty program online and offline. Since our customer moves both ways, we must promote our program both online and offline. It’s important to reach our customers, in any environment they are. If it’s a customers’ typology that doesn’t have email, then we’ll use letters, fax of phone, the goal is to reach them and keep them informed.
- Analyze results with a comparative chart. Once the program is launched, we must analyze numbers prior to the launch and then see results after the launch. That would be the best way to see if actually our program is having acceptance and desired results.
- Make modifications upon improvements. Once analyzed the results we have 2 choices, or we keep with what we are doing or we make improvement actions. If we think we can optimize our strategy, then that will be a great chance to improve it. We must be clear that we’re not just looking for our benefit but the improvement of the tourist experience.
These are some basic guidelines for you to order your ideas and make a bet for the already attracted customer. Although as tourist we like to taste for new stuff, we also develop a feeling of belonging to places that satisfy our needs, and also take care of us as customers. That feeling of personalization and care is what makes us repetitive on our vacation.
What kind of loyalty actions for your hotel do you make?
Acciones de fidelización hotelera para mejorar tus resultados
Si ya tenemos claro que queremos lanzar un programa de fidelización (programa de puntos, tarjeta cliente vip, bonos de descuento…), no podemos decidir a las bravas las acciones que vamos a llevar a cabo. En el programa de fidelización se ponen en juego muchas cosas, y entre ellas, la rentabilidad que obtenemos de nuestros clientes, sobre los que va recabar nuestro programa.
Para que nos planteemos el proceso de una forma razonada y ordenada he desarrollado una serie de etapas básicas sobre las que podemos empezar a trabajar:
- Define los grupos de clientes entre los que se pueden clasificar los clientes de tu establecimiento. Aunque abogo por la personalización, aquí debemos definir los patrones de consumo sobre los que diseñaremos nuestra estrategia de fidelización. Aquí el CRM que dispongamos juega un papel importante, ya que será el que nos permita definir quienes son y porqué. Una idea sería realizar grupos de clientes según el nivel de gasto.
- Realiza una representación gráfica comparativa sobre el consumo en tu establecimientoDebemos tener una referencia clara de cuales son los datos reales sobre número de pernoctaciones, pensiones, nivel de gasto…, de forma que quede bien claro a quién dirigiremos nuestras acciones, con nombres y apellidos.
- Planifica las acciones a desarrollar en base a los diferentes grupos.Ya que tenemos claro a quien vamos a dirigir nuestra estrategia, debemos empezar a definir las acciones que vamos a llevar a cabo. Además de las acciones, debemos determinar como influirán sobre el nivel de gasto de cada cliente, ya que debemos de ser conscientes que la fidelización no está exenta de beneficio.
- Publicite en programa de fidelización tanto en entorno online y offline. Dado que nuestro cliente se mueve en los dos entornos, debemos promocionar nuestro programa tanto de forma online como de forma offline. Es importante llegar a nuestros clientes, estén en el entorno que estén. Si es una tipología de cliente que no tiene email…, pues por carta, fax o teléfono, el objetivo es llegar y mantenerlo informado.
- Analiza los resultados en una tabla comparativa. Una vez arrancado el programa, debemos analizar los números previos al lanzamiento del programa y ver los resultados posteriores. Esta sería la mejor forma de ver si realmente nuestro programa está teniendo la aceptación y los resultados esperados.
- Realiza modificaciones sobre mejoras. Una vez analizados nuestros resultados tenemos 2 opciones, seguir con lo que estábamos haciendo o realizar acciones de mejora. Si pensamos que podemos optimizar nuestra estrategia, este sería un buen momento para mejorarla.Debemos de tener claro que no solo buscamos nuestro beneficio, sino la mejora de la experiencia del turista.
Estas son unas pautas básicas para que ordenes tus ideas y realices una apuesta por el cliente ya captado. Aunque como turistas nos gusta probar cosas nuevas, también desarrollamos un sentimiento de pertenencia a lugares que satisfacen nuestras necesidades, y que además, nos cuidan como clientes. Ese sentimiento de personalización y de cuidado, es lo que nos hace ser repetidores en nuestras vacaciones.
¿Que tipo de acciones de fidelización para tu hotel realizas?
CEO and Project Manager
