Guest Intelligence, lo que su hotel necesita saber

Ser hotelero es un duro trabajo que supone ocuparse tanto de los múltiples departamentos como de las cuestiones que van surgiendo constantemente. De las reservas a los check-ins, pasando por el servicio de limpieza, revenue y el bienestar de los huéspedes, la presión nunca cesa a la hora de asegurarse de que su propiedad rinde al máximo. Al estar constantemente centrado en las operaciones del hotel, puede resultar difícil identificar las posibles carencias a la hora de agradar a los huéspedes, lo que se conoce como “Guest Intelligence”. Pero, ¿qué es Guest Intelligence?

El informe TripBarómetro de 2015, publicado hace dos semanas por TripAdvisor, mostró que “el 60% de los hoteles van a invertir más en herramientas para gestionar la reputación online comparado con los 12 meses anteriores”. Por lo que si su propiedad no está llevando un seguimiento activo de su reputación online y potenciando “Guest Intelligence” para realizar las mejoras operativas y de servicio necesarias, podrá perder reservas frente a los hoteles que ya lo hacen.

¿Qué es “Guest Intelligence”?

“Guest Intelligence” es el análisis en profundidad de comentarios online y datos recogidos en cuestionarios de satisfacción – que incluye tanto las encuestas llevadas a cabo durante como después de la estancia, para proporcionar una visión detallada de lo que les gusta o desagrada a sus huéspedes – y así determinar cómo mejorar el servicio en su alojamiento. Al recabar y analizar este feedback, ya no es necesario adivinar cuáles son las acciones que mejorarán la estancia de futuros huéspedes. Solo tendrá que consultar en una sencilla y única interfaz, cuáles son las áreas o los departamentos específicos que funcionan y cuáles necesitan mejorar. De esta manera es sencillo identificar las mejoras operativas y de servicio necesarias para incrementar la satisfacción del huésped.

¿Por qué son los comentarios online tan importantes para su hotel?

• “El 89% de los viajeros mundiales consideran que los comentarios en línea son importantes a la hora de efectuar una reserva.” Swift.
• “El 53% de los viajeros no reservarán en un hotel que no tiene comentarios.” Hotelmarketing.com
• “El 78% de los consumidores confían en las recomendaciones, mientras que solo un 14% se fía de los anuncios(s).” Pew Statistics.
• “A la hora de buscar estancias en TripAdvisor, el 80% de los participantes [de una encuestra deTripAdvisor de 2014] leen al menos de 6 a 12 comentarios antes de decidir, y los que más les interesan son los recientes porque les proporcionan el feedback más actualizado.” Hotelmarketing.com
• El Global Review IndexTM (GRI – la exclusiva puntuación de reputación online de ReviewPro, empleada por miles de hoteles del mundo entero como referencia de gestión de la reputación online) requiere un mínimo de 25 comentarios de huéspedes para clasificar la reputación general de un hotel así como su posición competitiva.

¿Cómo favorece “Guest Intelligence” la gestión de la reputación online en el hotel?

Al aumentar la satisfacción del huésped (gracias a las mejoras operativas y de servicio llevadas a cabo en función de los datos recabados por “Guest Intelligence”, su hotel recibirá menos comentarios negativos– y en muchos casos, un aumento de reseñas positivas. A medida que los comentarios positivos aumentan, la reputación online de su propiedad también mejora– un factor que puede tener un gran impacto en los ingresos totales de su propiedad.

Según un estudio de 2012 de Cornell University (utilizando datos de ReviewPro), aumentar en un punto la GRI de una propiedad puede resultar en:

• Un aumento del 0.89% en el precio (ADR).
• Un aumento del 0.54% en la ocupación.
• Un aumento del 1.42% del RevPAR.

Ignorar los comentarios del huésped pasó a la historia

“A precio igual, es 3.9 veces más probable que los huéspedes elijan el hotel con mejores comentarios” (cvent.com), por lo que llevar a cabo un seguimiento y gestión activa de los comentarios del huésped resulta sumamente valioso. Además de utilizar “Guest Intelligence” al recabar y analizar datos para determinar las mejoras operativas necesarias, le sugerimos que considere prioritario responder a los comentarios de los huéspedes.

¿Sabía que el 87% de los participantes de la encuesta consideraron que una respuesta adecuada a un mal comentario mejora la impresión que tienen del hotel? Lo que significa que tiene capacidad para neutralizar prácticamente del todo el impacto de un comentario negativo si lo gestiona adecuadamente. Lo ideal es responder a todos los comentarios, pero si el tiempo o los recursos no se lo permiten, debería (al menos) responder a todos los comentarios negativos, además de a aquellos que contienen preguntas, requieren una respuesta directa o una aclaración.

Los hoteles deben invertir en la Gestión de su Reputación Online

Hoy más que nunca, todos los hoteles deben integrar una estrategia de gestión de su reputación online y planes operativos para el 2016 y más allá. De esta manera, dispondrá de una manera efectiva para aumentar el volumen de los comentarios online de su propiedad, su actualización, las reservas y los ingresos.

Andrés Romero

CEO y Responsable de Proyectos