En un creciente número de hoteles norteamericanos, los fideos fritos y congees se juntan al tocino y huevos en el buffet del desayuno. Los palillos chinos están alineados junto a los tenedores y el personal está siendo entrenado para decir “huanying” así como “welcome”.
Los viajeros chinos están yendo masivamente a Estados Unidos – donde están siendo bienvenidos con los brazos abiertos particularmente a partir de un acuerdo de visas en 2014, el cual extiende las visas de turismo y negocio de China a los Estados Unidos (y viceversa) de uno a 10 años.
El gobierno de Estados Unidos está apuntando a incentivar el viaje chino a los Estados Unidos para ayudar a impulsar el sector turístico, así como a la economía en general. Y por una buena razón – se predice que los viajeros chinos gastarán $85 billones en los Estados Unidos hasta el 2021.
Un sabor de China en Estados Unidos
Muchos viajeros chinos están viniendo a Estados Unidos por primera vez, y aunque ellos quieran nuevas experiencias, también quieren sentirse como en casa.
“Algunos viajeros chinos primerizos en los Estados Unidos o Europa tienen similitudes con los viajeros norteamericanos en Paris de hace 20 años los cuales se quedaban en el Marriott o el Hilton y ordenaban una hamburguesa”, dice Pierre Edouard Vintrou, Vicepresidente Senior en JLL de administración de activos hoteleros para Europa, el Medio Oriente y África.
El truco para los hoteles, particularmente las marcas de lujo, es atraer a los turistas chinos quienes tradicionalmente prefieren gastar a manos llenas en viajes de compras y gastar menos en alojamientos.
Lo que las grandes cadenas de lujo, tales como InterContinental, Hilton, Starwood y Marriott, están haciendo para atraer a este floreciente mercado, involucra crear una atmósfera que provea a los viajeros chinos, haciéndoles sentir más como en casa.
InterContinental está entrenando a su personal para hablar mandarín como parte de su programa Zhou Dao (Zhou es el nombre chino del hotel, y Dao se puede referir a la vía que uno transita). El grupo hotelero además acepta las tarjetas bancarias de la china UnionPay, ofrece canales de televisión chinos, y sirve té chino.
Hilton, bajo su programa Huanying (bienvenida) provee a los clientes chinos con pantuflas, programas de televisión chinos, teteras eléctricas, y congee (porridge de arroz), buñuelos de masa frita, y dim sum en el desayuno.
Starwood, como parte de su programa de viajes personalizados de Starwood, añadió selecciones chinas en su buffet de desayuno tales como fideos y porridge así como menús en chino. El programa además ofrece pantuflas, teteras en la habitación, y materiales de bienvenida traducidas para sus huéspedes chinos. Mientras tanto, Marriott ha unido fuerzas con Alipay (una aplicación de pagos china) para hacer el pago más fácil para los viajeros chinos.
La experiencia local
Aunque los visitantes primerizos pudieran preferir ciertos recordatorios del “terreno”, viajeros más experimentados desean absorber la cultura local.
“Cada vez más, los viajeros chinos quieren la experiencia local”, dice Vintrou. “El estilo de vida en China es muy diferente al de los Estados Unidos y Europa. Los viajeros chinos realmente quieren experimentar el estilo de vida local. Si ellos quieren comida china, para ello van al Barrio Chino”.
En vez de enfocarse en crear una experiencia china, Vintrou dice que los hoteles exitosos son “conscientes de toda la travesía, no solo del hotel”. Él cita clases de natación de dos horas en las Maldivas antes de una sesión de buceo, cata de vinos en Francia, y clases de cocina con chefs famosos.
Esta concienciación incluye ofrecer conocimiento local y ayudar a los huéspedes a encontrar los mejores precios de artículos y servicios para mejorar su experiencia global.
Mercado para los chinos en China
La mejor forma para los hoteles atraer a huéspedes chinos es alcanzándolos en su propio territorio, dice Vintrou. “Los hoteles necesitan ser visibles en China y tener una estrategia online adecuada”, dice. Y eso incluye no solo traducir un sitio web ya existente al mandarín. Un sitio web debería estar diseñado con la audiencia en mente, lo cual requiere un cierto entendimiento de la cultura y alcanzar el dialecto y tono correctos.
Los profesionales del marketing hotelero deberían darse cuenta además que no hay un solo mercado chino y que la segmentación es importante. “Algunos viajeros chinos vienen en grupos, algunos quieren alojamientos lujosos, y los viajeros jóvenes sobre todo tienden a ser más aventureros y viajarán de forma independiente”, dice Vintrou quien nota que los hoteles en algunas instancias deberían tener además una estrategia offline y trabajar con agentes viajeros.
Teléfonos inteligentes y redes sociales
Los esfuerzos de marketing necesitan revolucionar en torno a los teléfonos inteligentes. Para octubre de 2015, había más usuarios de celulares en China que en cualquier otra parte en el mundo; 90 por ciento de las personas en el Reino Medio tienen celulares (tres cuartos son teléfonos inteligentes). “Es aquí donde está la actividad”, dice Vintrou.
Los chinos podrían no estar en Facebook o Twitter, pero sí tienen Weibo y WeChat. “Es importante estar visible allí para alcanzar una audiencia china”, dice Vintrou. El Ritz Carlton, por ejemplo, mantiene una página en Weibo. Tener una presencia en Ctrip, el proveedor de servicios de viaje líder en China, es también importante.
Aunque proveer específicamente a los turistas chinos es una nueva área para muchos hoteles, Vintrou apunta a la marca Hualuxe como una que podría ofrecer una perspectiva valiosa. Parte del grupo de hoteles InterContinental, Hualuxe es el primer hotel internacional de lujo diseñado para los chinos. “Hualuxe está solo en China. Será interesante ver si la marca se expandirá fuera de China”, dice Vintrou.
Fuente: Jll Real Views
CEO y Responsable de Proyectos
