Sin la ofensa y fanfarria a menudo asociada con las nuevas tendencias tecnológicas, los chatbots han recorrido su camino en las aplicaciones sociales de mensajería y están siendo utilizados por las compañías de viajes para captar a sus clientes.
Skyscanner hizo público este mes que los usuarios ahora pueden buscar vuelos o inspiración para destinos conversacionalmente a través de Facebook Messenger, el primer motor de meta búsquedas en implementar tal tecnología.
El chatbot es alimentado por varios componentes internos, tales como sus datos API de viajes y aprendizaje de máquina de las tendencias de búsqueda de los usuarios. Por ejemplo, los usuarios pueden escribir “no estoy seguro” cuando el chatbot les pregunta a donde quisieran ir, y las sugerencias dadas serán personalizadas a cada usuario basado en lo que el bot sabe sobre esa persona.
“La economía de los mensajes y la búsqueda conversacional son áreas que creemos tienen características evolutivas increíblemente importantes para la industria de viajes. Ha sido la prioridad máxima para nosotros tomar un enfoque pionero en lo que se refiere a construir un bot para Facebook Messenger”, dijo Filip Filipov, director de B2B en Skyscanner.
“Queremos hacer la búsqueda de viajes tan fácilmente accesible como sea posible, y creemos que el lanzamiento de nuestro bot de Messenger permitirá a más personas buscar sus viajes en una forma divertida e informativa”. El mismo Filip Filipov.
Explicando por qué esto está despegando en el espacio de los viajes, Fergal Kelly, jefe comercial en Mobile Travel Technologies (MTT), dijo a TTG Asia e-Daily en las márgenes de la Travelport LIVE APAC Customer Conference 2016: “El primer instinto (para muchas personas) estos días es enviar textos. Es cómo ellos interactúan con los demás y es cómo se espera que lleven sus vidas. Lo que los chatbots están haciendo sencillamente es permitirles interactuar de esa forma.
“Incluso en tanto que las tecnologías sociales evolucionan, las personas quieren seguir siendo tratadas como humanos, un cliente individual. Los chatbots vienen como una forma eficiente de servirles que necesita ser comparado como (tener a alguien) atendiendo una llamada, por ejemplo”.
Mientras tanto, los operadores hoteleros tales como Onyx Hospitality, con marcas como Amari Hotels and Resorts y Ozo bajo su cadena, han integrado chatbots con tus propios sistemas de gestión de la propiedad, ofreciendo a los huéspedes servicios de mensajería automatizada las 24 horas con el hotel.
Estos toman una aproximación mezclada, sin embargo, con chatbots responden automáticamente a los clientes mientras que al mismo tiempo permiten la opción al personal de hotel de conducir conversaciones “reales” a través de los sistemas integrados desarrollados por el proveedor de soluciones de hospitalidad basado en Hong Kong StayPlease.
“Los huéspedes pueden escoger interactuar a través de interfaces visuales (en las aplicaciones de mensajería) para solicitar amenidades de servicio, pero además pueden tan solo escribir (como si tuvieran una) conversación normal”. Dijo el fundador y Director Ejecutivo de StayPlease, Alan Sun.
A los clientes hoteleros de StayPlease actualmente se les ofrecen soluciones integradas en una matriz de aplicaciones sociales de mensajería, donde se incluyen WeChat, Whatsapp, Line, Facebook Messenger, Skype y Telegram. Los servicios que los huéspedes puedan requerir a través de la mensajería varían de mejoras en la habitación a cenas a la habitación, así como reservas de vehículo, spa y restaurantes.
En el frente de las aerolíneas, KLM Royal Dutch Airlines es pionera, ofreciendo interacción en las redes sociales en tiempo real las 24 horas al día los 7 días a la semana como un servicio a sus usuarios desde 2009. Ellos no utilizan chatbots en lo absoluto, sin embargo, han preferido contratar un equipo dedicado de más de 200 agentes de servicio.
Pero la gran idea es la misma y ellos han llevado esto un paso más allá a finales de marzo de este año.
A través de Facebook Messenger, los usuarios pueden revisar los detalles de reserva y chequeo, así como recibir billetes de embarque y actualizaciones de los estados del viaje, la única aerolínea en hacerlo hasta el momento. Los pasajeros pueden contactar además a los agentes de servicio en las redes sociales de KLM directamente en la misma plataforma.
“Creemos que deberíamos estar donde nuestros clientes están”, dijo Pieter Elbers, presidente y Director Ejecutivo de KLM.
“Nuestros clientes se sienten cómodos compartiendo información con nosotros a través de plataformas más personales como Messenger. El año pasado, activamos el botón de Messenger en nuestra página de Facebook, permitiendo a nuestros usuarios contactar a KLM incluso más directamente a través de la mensajería privada. Los contactos se incrementaron en un 40 por ciento, lo cual muestra que los usuarios aprecian esta forma de comunicación”. Kelly observa que esto es un movimiento positivo de las marcas para servir mejor las necesidades de los clientes.
Él mismo afirma que lo que estamos viendo es un llamamiento a la acción en los viajes, como en cualquier otra industria, construir una relación donde ya están los usuarios, ya sea en Whatsapp, WeChat o Facebook Messenger. La marca puede trabajar con los usuarios de estas redes”.
Cuando se le preguntó si sus clientes en MTT, los cuales incluyen a Singapore Airlines y BCD Travel, y recientemente Etihad Airways, están mirando hacia estas prácticas, él dijo: “Sí, todos están buscando esto justo ahora y es un tema bastante actual”.
Fuente: Ttgasia
CEO y Responsable de Proyectos
