🗃️ ¿Qué es CRM y como puede ayudar a tu estrategia de marketing? 🗄️

Las posibilidades del CRM en marketing permite el análisis y el conocimiento de la interacción en tiempo real con tu audiencia. De esta manera monitorizamos la experiencia con el viajero y optimizamos las posibilidades de nuestro producto a la vez que aportamos valor de manera relevante para el cliente. Aquí te hacemos un pequeño análisis para identificar que es un CRM y como puede apoyar a tu negocio turístico.

La gestión de la relación con el cliente (CRM) es la combinación de prácticas, estrategias y tecnologías que utilizan las empresas para gestionar y analizar las interacciones y los datos del cliente a lo largo del ciclo de vida. Con el objetivo de mejorar las relaciones de servicio al cliente y ayudar a la retención de clientes e impulsar el crecimiento de las ventas. Los sistemas CRM compilan los datos de los clientes a través de diferentes canales o puntos de contacto entre el cliente y la empresa, que podrían incluir el sitio web de la empresa, teléfono, live chat, email o redes sociales. Los sistemas de CRM pueden proporcionar al personal de atención al cliente información detallada sobre la información personal, el historial de reservas, las preferencias de viaje y las inquietudes de los clientes. 

¿Qué puede aportar el CRM a tu negocio?

Para que puedas entender más claramente la utilidad de un CRM para el departamento comercia de tu alojamiento o para tu negocio turístico aquí te damos algunas funcionalidades de esta tecnología:

  • Sirve para tener información de las oportunidades de venta, como:
    • Quién es la persona.
    • En qué empresa trabaja (y novedades de esta empresa o últimas noticias).
    • Qué emails que se han intercambiado con el usuario.
    • Sus preferencias de comunicación.
    • Toda la información del proceso de venta con esa persona o empresa.

 

  • Sirve para tener una información agregada sobre:
    • Departamento de ventas.
    • Rendimiento de una persona en concreto.
    • Análisis de segmentos o buyers persona.
    • Trazabilidad sobre canales de captación distintos.
    • Etc.

 

Una vez una oportunidad pasa a ser un cliente, el CRM sigue guardando información sobre todas las interacciones y compras que tiene con la empresa. De este modo, si hay una incidencia, el departamento de atención al cliente tiene fácilmente toda la información necesaria para ayudar al usuario, es decir:

  • Interacciones con la empresa.
  • Información sobre la persona o empresa.
  • Condiciones pactadas durante el proceso de venta.
  • Productos o servicios comprados o contratados.
  • Redes sociales.

 

Al mismo tiempo, el CRM también proporciona analíticas sobre:

  • Cómo se comportan nuestros clientes.
  • Cómo son nuestros clientes.
  • Qué productos se compran más.
  • Qué páginas ha visitado.
  • Scoring de posibilidades de conversión.
  • Etc.

 

Pero en el CRM, aparte de las oportunidades que se están tratando por el equipo comercial y los clientes activos, también se encuentran:

  • Oportunidades descartadas, ya sea porque no cumplen el perfil o porque por el momento no están interesados.
  • Clientes inactivos que en algún punto adquirieron un producto o servicio pero se han dado de baja, no han renovado o simplemente no han vuelto a comprar.

 

 Posibilidades del CRM en la automatización.

En el nivel más básico, el software CRM consolida la información del cliente y los documentos en una sola base de datos para que podamos acceder y trabajarlo de una forma centralizada.

Progresivamente se han agregado muchas funciones adicionales a los sistemas CRM para hacerlos más útiles. Algunas de estas funciones incluyen la grabación de varias interacciones con el cliente por correo electrónico, teléfono, redes sociales u otros canales; dependiendo de las capacidades del sistema, es posible automatizar diversos procesos de trabajo, tales como tareas, calendarios y alertas; y otorgar a los responsables de marketing o ventas la capacidad de realizar un seguimiento del rendimiento y la productividad en función de la información registrada en el sistema. Para que veas hasta que punto influye en la automatización es posible que agilicemos tareas como:

  • Automatización de marketing: las herramientas de CRM con capacidades de automatización de marketing pueden automatizar tareas repetitivas para mejorar los esfuerzos de marketing en diferentes puntos del ciclo de vida.
  • Automatización de la fuerza de ventas: las herramientas de automatización de la fuerza de ventas rastrean las interacciones con los clientes y automatizan. Ciertas funciones comerciales del ciclo de ventas que son necesarias para seguir a los clientes potenciales y atraer y obtener nuevos clientes.
  • Automatización del centro de contacto: diseñada para reducir los aspectos del trabajo de un agente del centro de contacto, la automatización del centro de contacto puede incluir audio preparado que asiste en la resolución de problemas del cliente y la difusión de información. Varias herramientas de software que se integran con las herramientas de escritorio del agente pueden manejar las solicitudes de los clientes para reducir el tiempo de las llamadas y simplificar los procesos de servicio al cliente.
  • Tecnología de geolocalización o servicios basados ​​en la ubicación: algunos sistemas de CRM incluyen tecnología que puede crear campañas de marketing geográfico basadas en las ubicaciones físicas de los clientes, a veces integrándose con las populares aplicaciones de GPS basadas en la ubicación.

Las herramientas de CRM específicamente para las plataformas de redes sociales ayudan a las empresas a fomentar las relaciones con los clientes y monitorear los sentimientos de los clientes en torno a sus marcas.

  • Automatización del flujo de trabajo: los sistemas de CRM ayudan a las empresas a optimizar los procesos al optimizar las cargas de trabajo mundanas, permitiendo a los empleados enfocarse en tareas creativas y de mayor nivel.
  • Gestión de clientes potenciales: los clientes potenciales de ventas pueden rastrearse a través de CRM, lo que permite a los equipos de ventas ingresar, rastrear y analizar datos de clientes potenciales en un solo lugar.
  • Gestión de recursos humanos ( HRM ): los sistemas de CRM ayudan a rastrear la información de los empleados, como información de contacto, revisiones de desempeño y beneficios dentro de una empresa. Esto permite al departamento de recursos humanos administrar de manera más efectiva la fuerza laboral interna.
  • Análisis: los análisis en CRM ayudan a crear mejores índices de satisfacción del cliente al analizar los datos del usuario y ayudar a crear campañas de marketing específicas.
  • AI: Las tecnologías de inteligencia artificial ( AI ), como Salesforce Einstein , se han incorporado en las plataformas de CRM para automatizar tareas repetitivas, identificar patrones de compra de clientes para predecir futuros comportamientos de clientes y más.
¿Qué hacemos entonces con estos contactos? Al departamento de marketing le encantaría poder cogerlos todos y hacer campañas de email (u otras) para que se vuelvan a activar las oportunidades, o que los clientes nos vuelvan a comprar. ¿Y qué sucede?Pues que el problema es que el CRM no suele ni ser herramienta preparada para hacer envíos masivos de emails, donde además de hacer el envío queremos obtener analíticas sobre la efectividad de este envío. Así que tenemos que encontrar una solución. ¿Pero cuál?Una opción es hacer una integración para enviar estos contactos hacia una herramienta de marketing automation.
 

¿Qué tener en cuenta para elegir el mejor CRM?

Ahora que ya somos casi expertos vamos a dar otro paso más. Como en todo sector a la hora de elegir un CRM el mercado ofrece multitud de soluciones adaptadas al tipo de empresa, necesidades y presupuesto a gastarse.

 

 

Aquí una pequeña batería de posibilidades a tener en cuenta a la hora de elegir el CRM que mejor se adapte a las posibilidades de tu negocio:

– Implementación sencilla, rápida y en un solo click. 

Actualmente el éxito de un buen CRM es que el equipo este exprimiéndolo al 150% en el menor tiempo posible. Se apuessta por soluciones sencillas, intuitivas y con recursos formativos o training.

– Escalabilidad, que el CRM se adapte al crecimiento o decrecimiento de la empresa.

Una vez elegida la solución esta debe perdurar en el tiempo por todo lo que conlleva a nivel organizativo, técnico, humano y de coste.

РSoporte t̩cnico y comercial.

Importantísimo que la marca tenga un buen servicio técnico y comercial, ágil y resolutivo. Sino antes de que te des cuenta los empleados pasarán por las dificultades que les conlleva la herramienta.

– Personalización e integración.

Analiza el nivel de personalización del software. Que módulos tiene adaptables a tu modelo de negocio. Clave que se integre con otras plataformas de email marketing, inbound marketing, de social media… que sea flexible y que no te cueste cada mejor un riñón.

– Plataforma online y cloud.

Disponer de una plataforma digital accesible desde cualquier lugar. Un punto a tener muy en cuenta podría ser que ademas tuviera un App de gestión para sincronizar con tu dispositivo móvil.

 

Herramientas CRM

Y ahora si podéis tomar una decisión entre el gran abanico disponible de soluciones. Estas son algunas y no están todas, seguro que alguna te suena verdad: 😉

  • Sales force
  • Zoho
  • Hubspot CRM
  • Teamleader
  • Suma CRM
  • Microsoft Dynamics CRM
  • Sage
  • Oracle
  • SAP
  • IMB

 

Ejemplo real de CRM marketing: Teamleader

Una que te recomendaríamos por su innovación, versatilidad, precio y por las diferentes funciones que contempla es Teamleader. Se trata de una plataforma y software digital cuyo proceso de implementación es bastante sencillo. Las principales funcionalidades que tiene son:

– Gestión de contactos, oportunidades y clientes.

– Planificación por tareas, proyectos, hitos, áreas y personas.

– Gestión automática de presupuestos y facturas y seguimiento de todo el proceso comercial.

– Buen nivel de parametrización y personalización.

– Multitud de recursos o lo que ellos denomina «base de conocimiento». Aplicaciones y extensiones de Chrome muy interesantes como por ejemplo:

  • Exportar los contactos de contacto de los contactos de Linkedin.
  • Sincronización de la agenda de Teamleader con Google Calendar.
  • Exportar los contactos de los email remitidos desde nuestras cuentas corporativas.

 

– App para tenerlo todo al alcance de la mano.

– Gestion de RRHH: permite gestionar a tu equipo, vacaciones, proyectos, horas totales…

– Integraciones con multitud de plataformas como Hubspot, Campaing Monitor, Unbounce, Mailchimp, Gmail…

Pero lo mejor de todo es el control de los datos, del cliente y de los proyectos, lo que nos está ayudando a ser mas eficientes y eficaces en nuestros procesos.

Una vez dicho esto, encantados de ayudar en lo posible en la elección del CRM. Sobre todo destacar lo importante que es a la hora de sacar el máximo rendimiento a tu estrategia de inbound marketing. Te animamos a que empieces a trabar con un CRM y profesionalices tu estrategia de marketing turístico.

CRM como herramienta de marketing

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