Experiencias en hoteles según “The New Yorker”

Todos sabemos que la buena experiencia de los huéspedes es lo que cuenta al final de su estancia, porque un cliente que sale de tu hotel feliz y convencido de regresar es el premio a una labor profesional y primer paso para la fidelización. ¿Pero qué es lo que valoran tus huéspedes? ¿Cuales son los factores que influyen más la experiencia de los huéspedes?

 

Desde Asiri Marketing queremos analizar los factores importantes que influyen en una buena experiencia de los clientes de un hotel, inspirado por las imágenes de Tom Chitty en la revista “The New Yorker”. Nos han hecho gracia las ilustraciones y como somos fans de la revista nos gustaría hacerte un guiño sobre aquellas pequeñas cosas que el viajero tiene en cuenta.

– DESAYUNO INCLUIDO.

¿Viendo la imagen te sientes identificado? ¿Te ha pasado lo mismo? Emocionado por el desayuno te levantas, ansioso por tu  rica taza de café para empezar bien el día… y lo que encuentras es… esto!
Agua de color naranja (según el hotel), manzanas que parecen de plástico y café que viene directamente del mismísimo infierno. Así no puedes empezar el día con buen humor y energía. Un factor importante para la buena experiencia es un desayuno saludable con productos naturales y de la zona.

Las personas que se levanten con hambre y vean el desayuno jamás volverán con un desayuno así  (estoy segura que también formas parte del grupo). Con un desayuno rico y variado tienes huéspedes felices en tu hotel y amigos para toda la vida. Es algo tan simple y básico, asegúrate de ofrecer comida con buena calidad y  un buen café que despierte a la gente para un nuevo día con optimismo.

– DECORACIÓN EXTRAÑA.

¿Alguien sabe el nombre correcto de este accesorio que colocan en la cama?
La buena experiencia no depende solamente de los detalles decorativos, primero asegúrate de contratar personal amable que atiende a las necesidades de los clientes, ofertas de actividades y servicios especiales, adaptarse a los gustos y necesidades de tus huéspedes… eso no significa que no debes cuidar el ambiente y el diseño del hotel. También es un factor importante que el huésped se siente cómodo y mimado como en casa.

La elección de los muebles y decoraciones es muy importante siempre y cuando sea funcional. Elegir instalaciones de buena calidad, alto grado de funcionalidad y de aspecto moderno será una continuidad del diseño de tu producto. Personaliza las habitaciones con obras de arte, decoración temática, diseños innovadores…estas son cosas que recuerdan tus clientes y que publican en sus redes sociales.. no un mantel en la cama (que sigo sin saber su nombre).  Así que piénsalo bien, ¿ese mantel en la cama aporta algo? Lo tiran al suelo para poder dormir… sí. tal vez se ve bonito, pero tal vez no es la mejor inversión y conviene más comprar una manta para tus huéspedes que tienen frío y les gusta quedarse en el hotel con Netflix.

¡Cuida los detalles de tu hotel, es lo que lo hace especial y diferente!

– OBRAS DE ARTE.

Si este tipo de obras de arte es lo que expones en tu hotel tienes que cambiar los adornos de los paredes lo antes posible. Claro que no debe faltar un exit plan por la seguridad de tus huéspedes, bien colocado donde todos pueden verlo fácilmente. Pero no hay razón de exponerlo como una obra de arte, poner un marco no lo hace ver más bonito (Este tipo de decoración queda muy cutre)

Busca “arte” que encaja con el estilo de tu hotel y expone los cuadros en los pasillos, habitaciones y otros partes del hotel, le va a dar un bonito ambiente. También puedes dejar todo liso, dibujar grafitis, poner vinilos temáticos… (la simplicidad es un diferencial)

Los cuadros del plan de salida no necesitan un adorno bonito, solamente tienen que llamar la atención en situaciones de emergencia (Que pare eso están)

– GIMNASIO AMPLIO. 

Todo se trata de vivir la vida fit todo el tiempo: comida saludable y el correspondiente lifestyle. Eso no está mal, hacer deporte te mantenga activo y sano, el deporte es muy importante para muchas personas y por eso también para una gran parte de tus huéspedes.

¿Qué significa esto para ti? Correcto, tu hotel necesita su propio gimnasio con aparatos de deporte. ¡Pero ojo! Tus clientes valoran mucho los espacios agradables con mucha amplitud , sobre todo para hacer deporte (y también con otros lugares, por ejemplo la recepción). Los huéspedes necesitan su espacio personal, uno no quiere estar codo con codo haciendo deporte, compartiendo el sudor… ¡NO! Si ofreces la posibilidad de un gimnasio, debe ser amplio con suficientes aparatos de diferentes tipos. Seguro que conoces los “gimnasios” que parecen más a una cámara de gas que un lugar para hacer ejercicio. Piensa si puedes tener una sala para hacer deporte decente, sino conseguirás clientes cabreados por forzar una gymnasio donde hay un trastero con una bicicleta estática.

– SNACKS A PRECIO DE ORO.

Los snacks en los hoteles son demasiado caros… ¿por qué? ¿Por qué no ofrecen Snacks baratos en el minibar? Todo será mucho más cómodo para los huéspedes, no tienen que salir a comprar cosas y no regresarán con una bolsa de plástico contaminante. A parte de que la gente consumirá más cosas del minibar si fuera más barato, también será una forma de contrarrestar la caducidad de los productos. (Curioso los precios prohibitivos de los huevos kinder del minibar)

Hoy en día también es muy importante el tema de la sostenibilidad. Con los productos que ofreces puedes gestionar lo que transmites; artículos sin plástico, comida que no contamina el planeta, productos de temporada…Los clientes se fijan cada vez más en el medio ambiente y cómo cuidarlo. (Puede ser interesante que controles este tema también desde el minibar)

Mediante la importancia que los hoteles dan a la sostenibilidad de su hotel, la gente reserva el alojamiento. Para lograr el objetivo de ser un alojamiento sostenible debes tener en cuenta diferentes opciones… Utilizar materiales naturales para construir cosas, muebles y instalar muchos ventanales térmicos y de material aislantes. Así provees de una fuente natural de luz y optimizas las temperaturas del interior y al mismo tiempo puedes ahorrar costes energéticos.  En el restaurante solo cocina con alimentos locales y en las áreas del hotel debes implementar muchas zonas verdes, con plantas regionales. Para la habitación hay diferentes herramientas que ayudan con un uso no excesivo de la electricidad (tarjetas para acceso a electricidad).

¡Existen muchas formas para convertir tu hotel en un lugar más sostenible y lo bueno es que empiezas a ahorrar dinero y al mismo tiempo satisfechas las expectativas de tus clientes!

– AMENITIES LOW COST PARA CLIENTES EXIGENTES.

¿Champú gratis? ¿Jabón gratis? Suena más emocionante que la realidad… porque sirve para lavarse las manos una vez. Muchos huéspedes son muy olvidadizos y al final de un día estresante solo quieren tomar una ducha caliente, pero han olvidado su jabón.. y las botellas miniaturas del hotel no sirven para ducharse. 

El baño en sí es un factor importante para los clientes, un espacio importante para cuidar la salud y la belleza. Por eso los huéspedes valoran mucho un baño grande y limpio, con ducha amplia y todas las necesidades. ¿Cómo puedes hacer feliz a tus clientes? Fácilmente- con toallas grandes, albornoz suavecito, un buen champú, aceites de baño, cremas… comodidades que al no estar fuera de casa en la mayoría de los casos no consigues en el hotel.

Los clientes ven estos productos como regalos y es parte de una buena experiencia y un servicio excelente. Hay hoteles que cuidan estos detalles y otros que terminan rellenando las miniaturas que los clientes dejan (hay de todo).

 

– AMBIENTE TRANQUILO Y RELAJANTE.

Si un mal café en el desayuno te pone de mala leche, imagínate que te dan la brasa por la noche en el hotel. Ofrecer una cama cómoda y un ambiente tranquilo para dormir es  lo mínimo que debe asegurarte un hotel.

Esto no es una tarea tan fácil y no siempre es negociable. No puedes perseguir a tus huéspedes todo el tiempo, recordándoles de no hacer ruido. Pero si puedes avisarles al principio y esperar que cumplen su promesa. También puedes organizar la distribución de los espacios en el hotel… que no hay habitaciones al lado de la zona de entregas o del bar. Generalmente intenta instalar aparatos con mínimo ruido, esto ya ayudará a los huéspedes a dormir a pierna suelta.

 

Cada huésped es diferente y tiene diferentes expectativas de su estancia para que sea una experiencia inolvidable. Pero con un trato exquisito al cliente, un hotel bien cuidado con todos los factores mencionados en el artículo y servicios especiales pueden ayudarte a  ganar el corazón de tus clientes. En The New Yorker nos ayudan a recordar algunos de esos detalles que debemos tener en cuenta, muy agudos y suspicaces para mostrárnoslo.  Desde Asiri Marketing estamos encantados en ayudarte a ganar más corazones y ayudarte a crear una experiencia única de los huéspedes en tu hotel.