Por qué decir sí a los TPV virtuales y cómo evitar los temidos chargebacks

Andrés Romero

CEO y Responsable de Proyectos

mayo 28, 2019

¿Anuncias tus alojamientos online y no cuentas con un TPV virtual? Entonces podrías estar perdiendo hasta siete de cada diez compradores.

Según el Instituto Nacional de Estadística, más del 70% de los internautas, entre los 16 y los 65 años, prefieren realizar sus pagos a través de Internet. Este dato puede resultar alarmante para quienes no están familiarizados con este tipo de transacciones -los fraudes más comunes en la red se dan por compras online- pero lo cierto es que cada vez son más y mejores las medidas de seguridad y hay una ventaja competitiva que no encontrarás en ningún otro sistema de pago: inmediatez.

Los TPV virtuales permiten satisfacer nuestros deseos con un solo clic. Como internautas, nos encanta el conocido “lo veo, me gusta, lo cojo” y cualquier otra propuesta que se aleje de esa celeridad será descartada por nuestra paciencia automáticamente. Es rápido, instantáneo y eficiente y no suele dar problemas pues acepta varios tipos de tarjeta (Visa, Mastercard, etc.), tanto de débito o de crédito como virtuales. Además, al contrario de lo que lo determina la opinión pública, es un método de pago seguro: la transacción pasa por nuestra entidad bancaria, algo que adhiere fiabilidad al proceso.

Como propietarios, podemos aumentar la seguridad y reducir el riesgo de fraude contratando una herramienta de procesamiento de pagos. En AvaiBook, ofrecemos un software 100% seguro: validamos los datos de tarjeta, comprobamos si son correctos y si hay saldo, y los almacenamos encriptados bajo un entorno PCI Compliance. Contamos con una garantía antifraude totalmente gratuita que beneficia a ambas partes: garantizamos al viajero que su dinero está a salvo y ayudamos el propietario a proyectar una imagen profesional y de confianza. Nuestro channel manager también permite automatizar los cobros, las preautorizaciones y las devoluciones, por lo que el proceso es aún más rápido.

Pero ¿qué problemas pueden surgir de estos pagos online?

¿Alguna vez te ha ocurrido que un cliente pida a su banco que rechace o cancele el pago de tu alojamiento? A eso se le llama chargeback, y significa un verdadero quebradero de cabeza para muchos propietarios. Esto puede darse principalmente por las siguientes razones: porque el viajero no reconozca la entidad que está realizando el cobro, por un acto de mala fe, que no admita la transacción a pesar de haber sido efectuada de manera legítima, porque el huésped considere que no ha recibido la calidad del servicio que había contratado o por fraude.

Por eso, desde el software para propietarios y gestores de alquiler vacacional AvaiBook, queremos darte una decena de consejos para que evites al máximo estas devoluciones y así gestiones tus reservas de manera más eficiente.

Identifica clara y correctamente el “concepto” cuando realices cobros con tu TPV virtual. Por ejemplo, si el huésped ha contratado una actividad y debe pagarla aparte, escribe “excursión” + el nombre de tu alojamiento. De esta manera, evitarás que el viajero no reconozca el importe cuando se haya cargado en su tarjeta. También puedes avisarle previamente de la cantidad que se le va a cobrar y de qué manera aparecerá para que no se sorprenda.
Establece una política de depósito y de cancelación muy nítida para que el viajero conozca en todo momento los cargos que se pueden producir en su tarjeta desde que realice la reserva hasta unos días después de haber abandonado el alojamiento. Puedes especificarlo en tu página web o dejárselo por escrito en la habitación. ¡Sobre aviso no hay engaño! ?
De esta manera, si tu alojamiento tiene una política no reembolsable, las palabras “no reembolsable” o similares como “no devuelve” deberán aparecer en las páginas a las que el huésped acceda para realizar la reserva, así como en los justificantes de la misma.
En caso de No Show (es decir, de que el viajero no se presente) y de que no exista un protocolo previamente aceptado por ambas partes, la normativa exige, según VISA/MASTERCARD, que la cantidad estándar a cobrar al cliente sea la de una noche. No obstante, si este había aceptado unas condiciones diferentes -por ejemplo, cargo total en caso de que se cancele la reserva menos de 24 horas antes-, deberá aparecer bien especificado en las condiciones de cancelación.
Durante el Check-in, verifica la validez y la vigencia de la tarjeta bancaria y comprueba que no haya sido alterada. Es importante que el nombre de la tarjeta bancaria coincida con el titular de la reserva. Si no es así, y se ha pagado en nombre de otra persona, pide al pagador que acepte poner la reserva a su nombre.
Comprueba siempre la identidad del titular mediante documentos como el DNI, el carné de conducir o, más comúnmente, el pasaporte. El hecho de haber adquirido el servicio online no nos exime de la responsabilidad de presentar documentación; como propietarios deberemos estar seguros de la autenticidad de la misma.
Recoge la firma del titular en el recibo impreso por el TPV, comprueba que coincide con la que figura en la tarjeta y en el documento de identidad y, por último, entrega una copia al cliente. Ningún viajero te considerará maniático por querer verificar toda esta documentación; al contrario, valorarán tus esfuerzos por que el proceso se realice de manera segura. Algunos softwares como AvaiBook también permiten la firma digital, pero igualmente deberás comprobar su autenticidad cuando los viajeros lleguen al alojamiento.
Ante la sospecha de un uso fraudulento de una tarjeta, es conveniente devolver la transacción a través del TPV y emitir un justificante al titular de la tarjeta. Si el cliente está presente, puedes pedirle que te abone la cantidad en efectivo.
Si una transacción se cobra dos veces por error, se debe anular el duplicado. En caso de que se haya realizado tres veces, se cancelarán los dos últimos y así con los siguientes. Esta anulación deberás llevarla a cabo siguiendo las instrucciones de tu TPV.
Para evitar devoluciones por incumplimiento de expectativas, asegúrate de que facilitas toda la información necesaria sobre tu hospedaje y tus servicios. Por ejemplo, a veces puede ocurrirnos que, justo en el momento más inoportuno, nos quedemos sin cocinero/a. Avisa al viajero, antes de que reserve, de que el servicio de comidas estará en esos momentos suspendido para evitar futuras sorpresas. Incluir fotografías también les ayudará a hacerse una idea completa de cómo serán tus alojamientos.

El cliente siempre busca sentirse seguro con la compra que realiza, y esa seguridad la confieren la comunicación y la transparencia. Si contratas una herramienta que gestione los pagos por ti, deberás tener en cuenta que lo más probable es que estos se carguen con el nombre del comercio, por ejemplo “AvaiBook Booking”. Avisa a tus viajeros durante el Check-in de que se efectuará a través de esa entidad, para que no haya dudas cuando aparezca reflejado en su cuenta. No obstante, es cierto que a veces las circunstancias no permiten el tiempo suficiente para avisar sobre todo.

Frente a esto, te recomendamos poner al alcance de tus huéspedes un teléfono o un correo electrónico, para que puedan contactarte cuando tengan dudas sobre algún cargo sospechoso. Al final, estos 10 consejos se resumen en uno: sé sincero y muéstrate accesible. Será la mejor manera de garantizar esa fiabilidad a tus viajeros, la misma que hará que te recomienden e incluso vuelvan a visitarte.