Los programas de fidelización son una efectiva estrategia para fidelizar a los huéspedes, ahorrar costes de captación y poder de esta forma asegurar su regreso a tu alojamiento. Estos programas no solo permiten premiar a tus clientes más frecuentes, sino que también te ayudan a aumentar las reservas y a mejorar la rentabilidad de tu negocio. En este artículo, te compartimos cinco claves para crear un programa de lealtad exitoso que se ajuste a las necesidades de tus huéspedes y a los objetivos de tu negocio turístico.
Índice de Contenidos
- 1 1. Define qué significa “lealtad” para tu alojamiento
- 2 2. Personaliza las recompensas según el perfil del huésped
- 3 3. Establece un sistema escalonado para premiar el comportamiento recurrente
- 4 4. Utiliza la tecnología para gestionar el programa de forma eficiente
- 5 5. Fomenta la retroalimentación constante
1. Define qué significa “lealtad” para tu alojamiento
El primer paso para implementar un programa de lealtad es definir qué significa ser leal para tu marca. La lealtad no es lo mismo para todos los alojamientos, y es importante saber qué valoras como negocio y cómo quieres premiar a tus huéspedes. ¿Será la frecuencia de las estadías? ¿La cantidad de dinero gastado? O tal vez una combinación de ambos. Esto te permitirá establecer claramente cómo los huéspedes pueden acumular puntos y qué recompensas recibirán al alcanzarlas.
Además, es fundamental definir los límites de tiempo para el canje de puntos y las fechas en las que no se aplicarán ciertas recompensas, como en temporadas altas o fines de semana largos.
2. Personaliza las recompensas según el perfil del huésped
La personalización es clave para que un programa de fidelización sea efectivo. Cada huésped tiene diferentes intereses y necesidades, por lo que las recompensas deben adaptarse a estos aspectos. Por ejemplo, una familia podría preferir entradas con descuento para parques temáticos o un servicio de transporte gratuito desde el aeropuerto, mientras que un viajero de negocios apreciará más un desayuno gratis o acceso prioritario a salas de reuniones.
Además, puedes ofrecer una mezcla entre beneficios tangibles, como descuentos en las tarifas de las habitaciones, y experiencias exclusivas, como catas de vino o acceso a eventos especiales. Esta diversidad de recompensas mantendrá a los miembros del programa interesados y motivados a seguir participando.
3. Establece un sistema escalonado para premiar el comportamiento recurrente
Un enfoque escalonado es esencial para mantener a tus huéspedes motivados. En este sistema, los miembros se clasifican en diferentes niveles según el número de noches que se alojan o los puntos que acumulan. De esta forma, mientras más alto sea el nivel de un miembro, entonces sus recompensas serán mejores.
Por ejemplo, puedes crear niveles como “Bronce”, “Plata” y “Oro”, donde los huéspedes que se alojan más veces tienen acceso a mejoras como late check-out, acceso a un salón exclusivo o descuentos en servicios adicionales. Este enfoque no solo motiva a los huéspedes a seguir participando, sino que también los hace sentir más valorados conforme ascienden en el programa.
Marriott Bonvoy es un programa de fidelización con 18 marcas afiliadas y más de 3,800 hoteles. Ofrece Wi-Fi gratis, una quinta noche sin coste y beneficios exclusivos para miembros plata, oro y platino, como descuentos y puntos extra. Sin importar si gastas 500€ en el Ritz-Carlton o 50€ en el Courtyard Marriott, siempre acumularás puntos.
Tras adquirir Starwood Hotels, Marriott sumó ventajas como conserjería personal y recompensas experienciales. Además, los puntos pueden canjearse por vuelos, autos de alquiler y más.
4. Utiliza la tecnología para gestionar el programa de forma eficiente
La tecnología es clave para gestionar un programa de fidelización. Usa una plataforma que permita acumular y canjear puntos fácilmente, integrada con sistemas como CRM o motor de reservas para mejorar la experiencia del cliente.
También facilita personalizar comunicaciones, enviar notificaciones de saldo y recompensas, y analizar datos para ajustar estrategias según las preferencias de los usuarios.
5. Fomenta la retroalimentación constante
Obtener comentarios de los huéspedes sobre el programa de fidelización es clave para mejorar y ajustar recompensas según sus preferencias. Envía encuestas breves tras la estancia o incentiva su opinión con puntos extra. Este feedback mantiene el programa dinámico y atractivo a largo plazo, además de fortalecer la relación al demostrar interés por su satisfacción.
Implementar un programa de fidelización exitoso no solo incrementa la lealtad de tus huéspedes, sino que también mejora la rentabilidad de tu alojamiento. Siguiendo estas claves y adaptando el programa a las necesidades de tus clientes, lograrás mantener su interés y asegurarte de que regresen una y otra vez.
