Las investigaciones muestran reiterativamente que pillarle el sentido a las ventas y el marketing, la reputación y el compromiso social mientras se tiene una sólida estrategia de ingresos se traduce en ventas. ¿Por qué, entonces, al hotel independiente promedio le cuesta dedicarles el tiempo, personal y presupuesto suficientes a estas tareas?
NB: Este es un punto de vista de Jason Winberg, presidente de Winberg Hospitality.
En mi vida pasada, desempeñaba el rol de gerente general de unos cuantos hoteles boutique. Lo que eso realmente significaba era que yo era el director de ventas, gerente de ingresos, gerente de directivos e incluso el auditor nocturno cuando era solicitado. Era divertido, y aprendí un montón, pero también era una lucha constante para seguir el ritmo. Eran tantas cosas distintas que podría hacer, pero no tenía el tiempo para todas ellas.
Mi experiencia habría sido muy diferente en un hotel de marca. Ellos pueden costearse un ejército de personal para analizar datos regularmente, actualizar restricciones de estancia en segundos y desarrollar programas dignos de premio de ventas y marketing.
Como un hotelero independiente, puede ser tentador decir “No puedo competir con las grandes cadenas”. Pero el hecho es, que ellos son tus competidores, así que necesitas encontrar maneras de enfrentar estos problemas clave a través de medios más limitados.
Afortunadamente, no tienes que hacerlo solo. Todos los días recibo correos electrónicos y llamadas de personas con nuevas maneras de gestionar reseñas online, analizar ingresos y desarrollar contenido web. El truco es encontrar las correctas que dirigirán tus metas específicas mientras se minimiza el tiempo requerido, produciendo el mejor retorno a la inversión.
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Si te cuestionas si gestionar reseñas online es un uso aceptable de tu tiempo, piénsalo de nuevo – 93% de los viajeros revisan reseñas online antes de reservar en un hotel. Si ellos no pueden encontrar una reseña reciente de tu hotel, el 53% sencillamente presumirá lo peor y te ignorará por completo.
¿Y si las reseñas son malas? 80% de las personas no compran en un hotel con malas opiniones. Se toma de 10 a 12 reseñas positivas para superar una negativa, así que es de tu absoluto interés saber dónde las personas están reseñando tu hotel y tomar pasos positivos para recuperar a los reseñistas negativos.
Incluso si no borras una desafortunada pobre calificación, el hecho de que estés comprometido con los reseñistas te hace ganar algunas personas. Mostrar que te preocupan las opiniones de tus clientes importa.
La celeridad es esencial. Comentar una reseña de hace tres meses no será de mucha utilidad. Es mejor atender una reseña en las próximas 24 horas, y eso es posible gracias a software que resume las reseñas recientes en los múltiples sitios. Hay muchos productos rentables en el mercado, que recorren todos los sitios de reservaciones y reseñas y te dejan responder con un simple clic.
Una cosa más – no olvides integrar las mejores reseñas en tu sitio o experiencia online, pero asegúrate de que sean auténticos.
Ingresos y análisis
La tarificación en los hoteles puede ser una tarea increíblemente complicada y consumidora de tiempo. La popularidad de las agencias de viaje online (OTAs) está creciendo constantemente. El 76% de los viajeros prefieren reservan en un hotel independiente a través de una OTA más que en el sitio web del propio hotel. Y ¿Cuál es la razón más común de esta preferencia? El precio. Tus clientes potenciales están yendo a las OTAs, y están encontrando precios muy competitivos. Es absolutamente imperativo que enumeres las mejores ofertas posibles.
¡Pero no te rebajes! Ya no puedo contar la cantidad de veces que he visto sitios web de hoteles rebajándose a sus precios en las OTAs. Haces más dinero cuando vendes directamente al cliente, así que tus precios deberían alentarles a reservar directamente contigo.
Afortunadamente, hay herramientas para simplificar las tareas de tarificación. Estas interactúan con tu PMS y te ayudan a visualizar a tus competidores, lanzar reportes de mejora e incluso predicciones para ti. Además de ahorrarte tiempo, además te mantienen actuando proactivamente más que reactivamente, tomando control activo de tu propia tarificación.
Al final, verás más negocios directos, y controlarás las reservaciones y al huésped- una oportunidad poderosa para convertirlos en clientes repetitivos.
Generación de contenido web
Aunque los precios son importantes, hay motivos adicionales del porqué los clientes se alejan de los sitios web de los hoteles, y ello incluye el contenido.
Los sitios web son herramientas de marketing. Su contenido debería convencer a los potenciales clientes de que una noche en tu hotel será confortable, relajante, liberadora de estrés y agradable en general. Asegúrate de que tu sitio brinde información útil y seductora a los lectores.
Una faceta que cambia a la cara de la industria hoy es la narrativa, especialmente de historias que vienen que tus huéspedes. Toma y utiliza contenido que sea auténtico. No solo acertará en los puntos listados anteriormente, sino que además por venir de una persona real tendrá más peso que un repertorio de imágenes de archivo.
También está el asunto de la falta de funcionalidad. Las personas los encuentran difíciles de usar. Los sitios no son intuitivos o no ofrecen las herramientas de las grandes OTAs. No vendas tu hotel con un sitio web cortísimo. Haz que las reservaciones sean sencillas, y asegúrate de que el sitio esté enganchando. Sí, los desarrollos cuentan dinero, pero también lo hacen cada compra hecha a través de una OTA.
Algunos días, podría sentirse como si no pudieras manejar todos los problemas, pero hay en la actualidad un montón de herramientas y plataformas en el mercado ahora que pueden modernizar tu flujo de trabajo, procesos automáticos y asistirte de otro modo en el manejo de un hotel independiente más eficientemente.
Lista
Primero, evalúa cuáles son tus mayores necesidades. ¿Cuál es el objetivo que estás tratando de alcanzar? ¿Es acaso más leads, más reservaciones directas, mejor contenido? Asegúrate de que cualquier cosa que compres se ajuste a las circunstancias de tus negocios.
Segundo, no te deslumbres por todos esos accesorios extra. Siempre pregúntate: ¿Cómo este producto dirige mis necesidades específicas?
Siempre es un asunto de retorno a la inversión. ¿Qué te hace ahorrar más tiempo, hacer más dinero o mejorar más sobre algún aspecto subutilizado de tu negocio? Siempre concéntrate en lo que sea más necesario para optimizar tu preciado tiempo y producir los mejores resultados.
Fuente: Tnooz
CEO y Responsable de Proyectos
