El customer journey, o recorrido del cliente, es un concepto fundamental que describe las interacciones de los consumidores con una marca desde el momento en que conocen sus servicios hasta el compromiso posterior a la compra. Distinguiéndose del journey del comprador, que se enfoca en el proceso de toma de decisiones de compra, el recorrido del cliente se concentra en la experiencia general de compra y viaje del consumidor. El Marketing Automatizado y la gestión automática de las interacciones con el viajero es clave para poder escalar cualquier negocio turístico e incluso para dar la información adecuada en tiempo al cliente.
La creación de un mapa del recorrido del cliente en la industria de viajes es esencial para comprender las necesidades de los viajeros en cada etapa de su ciclo de vida. Además, este proceso incentiva a los clientes potenciales a avanzar en su viaje. Al observar la organización desde la perspectiva del cliente, el mapeo del customer journey permite identificar y abordar problemas o brechas en la experiencia actual del viajero.
En el sector de viajes y turismo, la comprensión profunda de los clientes permite adaptar los esfuerzos de marketing a sus necesidades específicas, mejorando los puntos de contacto en cada etapa del recorrido del cliente.
Indice de Contenidos
Las etapas del recorrido del cliente en el sector turístico
Para atraer y comprometer a los buyer persona de manera efectiva, es esencial comprender las distintas etapas del recorrido del cliente en la industria de viajes. Las cinco etapas más comunes incluyen:
- Sueño: en esta etapa, se atrae a las personas con contenido inspirador. Las redes sociales son efectivas para captar la atención con contenido “de ensueño”.
- Planificación: durante esta fase, los viajeros buscan información completa para planificar sus viajes de manera efectiva. Por lo tanto, los sitios web deben ofrecer contenido accesible, informativo y procesable.
- Reserva: la etapa de reserva es crítica, donde se convierten prospectos en clientes. Los sitios web y aplicaciones deben ser fáciles de usar para que los viajeros puedan comprar y recibir asistencia.
- Experiencia: aquí la atención se centra en brindar una hospitalidad excepcional, lo que afecta la experiencia del cliente y la reputación de la marca.
- Compartir: en la última etapa, es crucial aprovechar la oportunidad para obtener testimonios valiosos y fomentar que los clientes regresen.
Desglosar el proceso del recorrido del cliente de marketing digital facilita la gestión e identificación de brechas y cuellos de botella.
Beneficios clave de la automatización en el customer journey
La industria de viajes y turismo debe abrazar las nuevas tecnologías, y la automatización puede transformar varios procesos, como:
- Reservas
- Facturación y contabilidad
- Capacidades de distribución
- Atención al cliente
- Producción de contenidos
- Informes
Incluso las pequeñas agencias de viajes y operadores turísticos pueden utilizar estas tecnologías para mejorar sus flujos actuales o crear sistemas de viajes automatizados personalizados. Un ejemplo sencillo de flujo automatixado puede ser el siguiente:
De esta manera conseguiremos una interacción con el usuario sobre el nivel de cualificación que nos permitirá mejorar nuestros ratios de conversión.
Algunos de los beneficios clave de la automatización en la industria de viajes y turismo incluyen:
- Mejora la productividad de los empleados: la automatización libera a los empleados de tareas repetitivas y de gran volumen, permitiéndoles centrarse en tareas más significativas y creativas.
- Potencia la experiencia del cliente: la automatización puede predecir interrupciones, informar sobre la seguridad y recopilar comentarios de los clientes, mejorando la experiencia global.
- Mejora la personalización: la automatización utiliza datos para ofrecer experiencias personalizadas, adaptando interfaces, diseños y contenido según las preferencias de los clientes.
- Agrega flexibilidad y escalabilidad: chatbots y agentes virtuales alivian la carga de trabajo de los agentes, y el análisis automatizado optimiza precios y campañas de marketing.
La automatización del recorrido del cliente en la industria: casos de uso
- Publicidad: la automatización en la gestión de campañas publicitarias de PPC permite ahorrar tiempo y recursos, facilitando el control y la optimización de anuncios.
- Creación de contenido: la automatización simplifica la creación y distribución de contenido.
- Correo electrónico: la automatización en el marketing por correo electrónico mejora las interacciones con los clientes.
- Redes Sociales: los chatbots en las redes sociales ayudan a los clientes a buscar y reservar viajes de manera eficiente.
- Analítica: la automatización en la analítica permite recopilar métricas de campañas, como tasas de apertura y clics, para evaluar la efectividad. Las soluciones impulsadas por IA procesan datos para predecir el comportamiento del cliente y personalizar la conversión de materiales.
Despues de estos pequeños consejos es hora de que te vayas planteando el Marketing Automatizado o Marketing Automation como una posibilidad muy real para tu negocio. La tecnología para realizar este tipo de acciones cada vez es más asequible y más “fácil” de utilizar, y con una correcta medición podrás obtener información muy interesante del proceso de compra. Desde nuestra agencia os ayudamos en la estrategia de medición y a tener visibilidad de todas las interacciones que el viajero realiza en toda vuestra experiencia digital, diseñar
