En Asiri Marketing sabemos que es muy importante cuidar y mejorar la reputación online. Un factor importante en generación de tráfico en la pagina web del alojamiento y ayudar a los clientes a encontrar rápido y fácilmente la información o la ayuda que están buscando. De esta manera te damos algunos de los consejos que todo alojamiento tienen que tener en cuenta para aprovechar su reputación online para ganar visibilidad y generar reservas.
Unos de los datos más útiles para valorar la satisfacción de los clientes es el feedback, el alojamiento tiene la posibilidad de conocer mejor a su cliente, a sus gustos y preferencias. Así puedes aprovechar a entender los necesidades que tienen tus viajeros y ofrecer los mejores productos y servicios. Para potenciar estas mejoras sobre reputación online te planteamos unos consejos para ayudarte en tu día a día. Ideas como utilizar Google Alert con el nombre del alojamiento puede ser una gestión de la reputación online a nivel básico, pero no está demás tener algún servicio de este tipo. Seguro que te has preguntado alguna vez también como funciona Tripadvisor y a que se debe su posicionamiento en la própia herramienta, aquí en Smartravelnews tienes la respuesta.
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Ideas sobre como mejorar la reputación de tu alojamiento y potenciar la escucha activa sobre el viajero
De esta manera planteamos una serie de factores que condicionan la percepción del viajero sobre las necesidades y son tenidas en cuenta a la hora de mejorar las reservas:
– Transparencia.
No seas hermético, la transparencia ayuda a que los usuarios tengan una buena relación de confianza con tu persona o marca. Muestra datos, estadísticas, pruebas de que un producto funciona, fotografías, textos explicativos… Haz lo que puedas para mostrarte tal como eres o cómo son tu marca y productos. Es indispensable que un alojamiento tiene que llamar la atención de sus clientes de todas las formas posibles. Eso significa por ejemplo estar presente en diferentes redes sociales, pero también gozar de una página web sugerente y que esté vinculada con el alojamiento. (Aquí debes transmitir confianza y fiabilidad para potenciar sobre la reserva directa sobre la opinión en portales de terceros)
– Accesibilidad y cercanía.
A los usuarios les gusta interactuar con las marcas. Por lo tanto, cuanto más accesible y cercana sea una marca, mucho mejor. Si es inaccessible, se percibirá como lejana. Hoy en día es esencial estar en contacto con tus visitantes, establecer una relación o una conexión. Esto hará que los usuarios se fidelicen con tu marca y vean de forma más positiva todas tus acciones.
– Eficacia y Rapidez.
También es importante no hacer esperar, en ninguno de los sentidos, a tus potenciales viajeros. Intenta responder lo antes posible a los comentarios que te escriban, a los correos, a los tickets… En definitiva, no dejes que el lazo que te une con tus visitantes se enfríe más de lo necesario. ¡A nadie le gusta esperar! Responde inmediatamente a los comentarios para mejorar la atención sobre el viajero. No dejes esperar a tus clientes, eso demuestra buena educación y atención. Recuerda siempre ser consecuente con el servicio que ofreces y enfócate en hacer la marca eficaz, así vas a tener más éxito. Un pilar fundamental es brindar con el mejor servicio posible, para lograrlo debes instalar una cultura de satisfacer al cliente sin que este se pase. (Hay también viajeros exigente y mal educados que fuerzan para conseguir ventajas sobre sus opiniones en redes sociales, a estos ni agua)
– Cuidar al máximo la relación con el viajero.
Cliente, lector o visitante puntual, da igual, cuida al máximo el trato con la gente que acude a tu “espacio” online. Sé educado y responde con amabilidad sus peticiones y comentarios, escucha lo que dicen e intenta arreglar cuanto antes cualquier tipo de problema que les surja. Han sido muchos los negocios que han pasado de tener una buena reputación en la red a una mala (o malísima) debido a un nefasto soporte técnico y atención al cliente. Hoy en día es un punto vital y extremadamente bien valorado por los usuarios, así que asegúrate de focalizar esfuerzos en ello. La prioridad de conseguir una buena reputación es averiguar el feedback de los viajeros, sea “bueno” o “malo”,analizar las opiniones de tus clientes, te va a ayudar a desarrollar y mejorar tu concepto y adicionalmente es muy posible que vas a observar un crecimiento de la clientela. Otra opción de llamar la atención es celebrar los eventos locales, vacaciones y días festivos, los eventos puedes usar como oportunidad de impresionar a tu clientela existente, pero también es una buena estrategia de atraer a nuevos turistas.
– Ponerse en el lugar del viajero para gestionar sus preocupaciones.
Intenta, por un momento, ponerte en la piel de las personas que están escribiendo malas opiniones de ti o de tu negocio, intenta comprender qué les ha llevado a esa situación. Si bien es cierto que muchas veces los viajeros se basan simplemente en gustos subjetivos, muchas veces encontrarás personas que se quejan con razón. Si te pones en su lugar, podrás encontrar fallos, aspectos a pulir o cosas para mejorar en tu sistema, tu plataforma o persona.
Incluso puedes dar un paso más y responder a esas opiniones tú mismo argumentando y debatiendo tu punto de vista (o simplemente diciendo que intentarás mejorar el aspecto criticado). Esto hará que los visitantes que entren a leer la opinión negativa vean que te has molestado en responder de forma educada y sincera. ¡Demuestra que el cliente te importa!
– Rodéate de un buen equipo de profesionales.
El concepto de la reputación online está muchas veces ligado a la autoridad y cantidad de gente poderosa con la que te rodeas. Si consigues establecer vínculos con personas reconocidas de tu sector o con tu propio equipo, conseguirás aumentar la confianza de los viajeros. Esto da a entender que eres una persona que realmente sabe de lo que habla u ofrece y que está metida de lleno en su trabajo. Además, esto te ayudará a mejorar y reforzar tus conocimientos así como a abrir nuevas puertas que hasta ahora eran impensables para ti. (Importante contar con la participación del equipo en la visibilidad del proyecto, no para generar ruido pero si para reforzar algunas acciones puntuales)
– Añade sin complejos testimonios y comentarios.
Ver a otras personas opinando positivamente sobre algo da mucha confianza. Seguro que si has comprado online te has fijado en lo que han puesto otros compradores sobre el producto. ¿Me equivoco? Poner una sección de testimonios si ofreces un servicio o simplemente dejar los comentarios abiertos en tu sitio web para que la gente se exprese abiertamente hará que tu reputación online gane puntos, y también tu credibilidad. Si, además (y volviendo al punto) Para controlar la satisfacción de tu clientela puedes pedir evaluaciones de tu servicio. Esa análisis te va a ayudar a tomar mejores decisiones con referencia a inversiones en las áreas necesarias y determinar en dónde tienes que enfocar el esfuerzo. En Asiri Marketing siempre vemos el enfoque holístico e intentamos tener como objetivo metas precisos y alcanzables. Para tener éxito tienes que involucrar todo el equipo. Solo con la colaboración de todos puedes lograr a satisfacer a tus clientes.
Si necesitas ayuda con la reputación online en Asiri Marketing podemos ayudarte a externalizar el servicio. El objetivo es que aproveches al máximo la visibilidad de plataformas como Tripadvisor, Yelp o Twitter para amplificar tu mensaje y comunicar la calidad del alojamiento sobre la percepción del viajero.
CEO y Responsable de Proyectos
