La fidelización de los huéspedes es un factor determinante en el éxito de cualquier alojamiento turístico. No solo garantiza ingresos recurrentes, sino que también mejora la reputación del establecimiento y reduce los costes de adquisición de nuevos clientes. Medir la lealtad de los huéspedes permite tomar decisiones informadas para optimizar la experiencia del cliente y fomentar recomendaciones positivas. En este artículo, exploraremos las métricas de lealtad en alojamientos turísticos y la propensión de los huéspedes a recomendar un alojamiento.
Índice de Contenidos
Por qué medir la fidelización de los huéspedes es clave
El sector de la hostelería es altamente competitivo, y la retención de clientes es mucho más rentable que la adquisición de nuevos. Un huésped leal no solo regresa, sino que también recomienda el establecimiento a amigos y familiares, contribuyendo al crecimiento orgánico del negocio. Además, un alto nivel de satisfacción impacta directamente en la tasa de repetición y en las calificaciones en plataformas de reseñas.
Métrica de lealtad en alojamientos para analizar la relación con los huéspedes
1. Tasa de retención de clientes
Esta métrica indica el porcentaje de huéspedes que regresan al establecimiento después de su primera estancia. Se calcula comparando la cantidad de clientes repetidos en un periodo con el total de clientes.
Ejemplo: si en un año recibiste 1,000 huéspedes y 250 de ellos volvieron, tu tasa de retención es del 25%.
2. Duración media de la estancia (ALOS – Average Length of Stay)
Un huésped satisfecho suele alargar su estancia o regresar con más frecuencia. Para calcular la ALOS esta métrica, divide el total de noches reservadas entre el número de reservas.
Estrategia: mejorar esta métrica ofreciendo descuentos en estancias prolongadas o paquetes especiales.
3. Net Promoter Score (NPS)
El NPS mide la probabilidad de que un huésped recomiende el establecimiento. Se obtiene a través de encuestas donde se pregunta: “¿Cuán probable es que recomiendes nuestro hotel a un amigo?”, en una escala del 0 al 10.
- Promotores (9-10): recomiendan activamente el hotel.
- Pasivos (7-8): satisfechos pero neutrales.
- Detractores (0-6): No satisfechos, pueden afectar la reputación.
El NPS se obtiene al restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
4. Tarifa diaria promedio (ADR – Average Daily Rate)
El ADR representa el ingreso promedio por habitación ocupada y se calcula dividiendo los ingresos totales de alojamiento entre la cantidad de noches vendidas.
Importancia: un ADR elevado puede indicar una percepción positiva del hotel y mayor fidelidad si los huéspedes están dispuestos a pagar más por la experiencia.
5. Gestión de reseñas y comentarios
Las opiniones en plataformas como TripAdvisor, Google o Booking influyen en las decisiones de nuevos huéspedes. Monitorear y responder reseñas ayuda a construir confianza y mejorar la experiencia del cliente.
Consejo: Implementa una herramienta de gestión de reseñas que nos permita aprender de las opiniones de los clienes así como del posicionamiento de la competencia.
6. Gestión de la reputación online
Más allá de las reseñas individuales, la reputación online abarca la percepción global del alojamiento. Herramientas como Google Alerts o plataformas especializadas permiten analizar tendencias y mejorar la imagen del negocio.
Estrategia: usa respuestas personalizadas y proactivas para abordar críticas y resaltar aspectos positivos.
Cómo utilizar estas métricas para mejorar la fidelización
- Identifica tendencias: analiza los datos recopilados para detectar patrones en la satisfacción del huésped.
- Personaliza la experiencia: ofrece beneficios a huéspedes recurrentes, como habitaciones preferidas o atenciones especiales.
- Implementa programas de lealtad: tarjetas de fidelidad, descuentos exclusivos y beneficios para clientes frecuentes pueden aumentar la retención.
- Capacita al personal: una atención excepcional es clave para la repetición de clientes y las recomendaciones.
En conclusión, medir la lealtad y las recomendaciones de los huéspedes es esencial para el éxito a largo plazo de un alojamiento. Utilizando las métricas antes mencionadas, los gestores pueden mejorar la experiencia del cliente y fomentar la fidelización. Implementar estrategias basadas en estos datos ayudará a convertir a los huéspedes en embajadores de la marca y garantizar un negocio próspero y sostenible.
