Es evidente que nuestro mundo digital condiciona la manera en la que podemos orientar nuestro negocio. Las reseñas que recibimos en Google tienen un importante peso específico, y cuando algún usuario nos deja una negativa, podemos tener una sensación que va desde el enfado hasta la desazón. Simplemente, porque es algo que no podemos cambiar, queda a la vista del público y significa un factor determinante para otros nuevos usuarios que no conozcan nuestro negocio. Por ello, esta es la manera de cómo responder a las críticas de nuestro negocio de hostelería en Google. A fin de cuentas, no deja de ser otra estrategia de marketing digital para tu negocio.
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Críticas negativas en Google: ante todo, calma
Como propietario de un negocio de hostelería o restauración, respira hondo y pausadamente tras leer cualquier crítica negativa de tu establecimiento. Lo peor que puedes hacer es escribir una respuesta en caliente o dejarla sin responder. Causa muy mala sensación que cuando vamos echando un vistazo a las reseñas de los clientes, aunque estemos consultando las de otro negocio, que algunas están contestadas y otras no. Ten presente que todas deben estar, tanto para bien como para mal, con una respuesta por parte de la gerencia.
En el caso de una crítica negativa, más todavía, porque como propietario estarás demostrando dar tu versión de los hechos. Hay que reconocer que el «efecto Chicote» ha tenido también un efecto devastador sobre el público, que aprovecha cualquier nimiedad para hacer de ello un mundo. Pero, cuando respondes a una crítica negativa de tu negocio, estás demostrando que la opinión de ese cliente te importa.
Recuerda que estamos hablando de responder siempre con calma. Cuando leas una crítica negativa, no te limites a la simple lectura. Haz examen de conciencia y trata de recordar cuál era ese cliente en cuestión. Si no lo recuerdas, habla con tus empleados y pídeles opinión. Una crítica negativa puede venir derivada de asuntos muy diversos, lo más grave sería que tu negocio tenga un problema patente de organización, aunque lo más probable es que se trate de algo puntual. Muchas veces nos encontramos con picos de trabajo en determinados servicios en los que no es posible atender como nos gustaría a los clientes. Por eso, una crítica negativa siempre debe servirte como instrumento de mejora, porque podemos pensar que lo hacemos todo correctamente y no es así.
Manos a la obra
Dicho esto, piensa en lo que le vas a escribir a ese cliente insatisfecho, y para ello, compórtate de una manera totalmente normalizada. Llámale por su nombre, y en primer lugar agradécele el haber depositado su confianza en la visita a tu local. Seguidamente, independientemente de que tenga o no tenga razón, presenta disculpas por la mala experiencia que ha tenido en tu negocio.
Ahora sí, es tu momento de dar tu versión de los hechos. Si el cliente no tiene razón o está tergiversando los hechos, expón los tuyos, de manera razonada, proporcionando una explicación. Por ejemplo, que su ración de ensaladilla haya llegado más tarde que la del resto de comensales puede deberse a un pico de trabajo en la cocina o a que el cocinero estaba terminando de elaborarla porque se había acabado.
Otra de las críticas habituales de los clientes es la derivada del tiempo. Por ejemplo, pretender cenar en un local que cierra a las doce de la noche y presentarse a las doce menos cuarto. Es tu momento para explicarle, tanto al usuario como a otro lector, que una cosa es el horario de cierre y otra el momento en el que la cocina deja de funcionar. Haz valer el importante trabajo de la gente de hostelería insistiendo en la necesidad de cumplir sus horarios. Ese momento de derribar mitos, muchas veces el cliente no tiene la razón.
Lo que siempre funciona
Una vez que has expuesto tus hechos, de manera razonada, quizá sea el momento de ofrecer algún tipo de compensación a ese cliente, esto se aplica solamente si has podido comprobar que el servicio no ha sido correcto, es decir, que la reseña negativa estaba más que justificada. De esta manera, estás dando la oportunidad a que ese cliente se quite ese mal sabor de boca que tuvo en tu negocio.
Aprovecha también para ofrecer un estímulo, podría ser un interesante descuento en esa visita, la posibilidad de probar algo nuevo que hayas preparado en la carta o de darle la mejor mesa que tengas en tu local. No se trata de rebajarte en absoluto, sino de aplicar ese propósito de enmienda y tratar de que ese cliente vuelva a ir a tu negocio. En resumidas cuentas, recuperar esa confianza que, de una manera u otra, se ha visto quebrantada. Tendrá incluso la oportunidad de escribir una reseña positiva, o bien, editar la que hizo en su momento. En todo caso, esto es algo que debe salir del propio usuario, nunca se lo vayas a pedir tú.
Las críticas negativas en nuestro negocio de hostelería o restauración siempre deben suponer un estímulo para mejorar. No se trata exclusivamente de algo peyorativo, porque siempre vas a tener la oportunidad de realizar una réplica y en ella, demostrarás tu versión de los hechos y de paso, tu compromiso con el cliente. Si la crítica es tan mala que han llegado al ataque personal, no caigas en esas provocaciones, tómalo como la oportunidad de oro para demostrar tu clase y, de paso, realizar un análisis junto con tu personal de aquellas cosas que pueden estar fallando en tu negocio. Lo peor que puede pasar en estos tiempos donde hay tanta competitividad es que los clientes dejen de confiar en ti y que mientras tu terraza está vacía, la del negocio de al lado tenga hasta lista de espera.
Aquí también os planteamos unos artículos que os puede ayudar a quitar las opiniones negativas en Google My Business cuando estas no tengan ninguna base y sean falsas. El aprendizaje es bueno, pero está bien no cargar con los malos deseos de cualquiera, herramientas como Reviewpro o Trustyou pueden ayudarte en estas labores sobre cómo responder a las críticas en tu alojamiento turístico.
