El Costumer Journey Map o Mapa del Viaje del buyer persona, es una representación visual de todas las etapas y puntos de contacto que un cliente experimenta con tu negocio turístico. Se utiliza para comprender la experiencia del cliente desde el inicio hasta el final de su viaje, y el objetivo es identificar oportunidades para mejorar y personalizar la experiencia.
Se enfoca en el proceso de viaje de un cliente, desde la fase de inspiración y planificación hasta el regreso a casa. Se crea a partir de la recopilación de datos, investigaciones y observaciones sobre cómo los clientes interactúan con los diferentes puntos de contacto, como sitios web, agencias de viajes, hoteles, actividades turísticas, entre otros. Ayuda a comprender las necesidades, expectativas, emociones y acciones de los clientes en cada etapa del viaje.
Al analizar y visualizar estas interacciones, se pueden identificar puntos críticos de satisfacción o insatisfacción del cliente, así como oportunidades para brindar una experiencia más enriquecedora y personalizada.
Indice de Contenidos
¿Por qué es importante diseñar el costumer journey map?
Tu mapa te ayudará a resolver cuestiones de gran relevancia, por ejemplo:
- La manera en que tu marca y tus clientes se relacionan entre sí.
- Descubrir en qué etapa del viaje del comprador estás perdiendo más clientes.
- Saber si la UI/UX de tu sitio web es frustrante y hace que los clientes se vayan.
- Cuál es el nivel de servicio de tu equipo encargado de esta área.
¿Qué debes incluir?
1. Información sobre el proceso de compra
Tu costumer journey map debe describir de forma precisa los hitos más relevantes en el viaje desde el cliente potencial hasta el satisfecho. Y deberás organizarlos en puntos de contacto y etapas.
En cuanto a los puntos de contacto, se refiere a las veces que el cliente interactúa con tu marca, por ejemplo, desde que ve una publicidad en las redes sociales hasta que recibe un correo electrónico posterior a su compra.
Y las etapas son los objetivos detrás de cada punto de contacto. Estos pueden ser el conocimiento, la consideración, la compra, la retención y la promoción.
2. Acciones del cliente
Debes detallar cómo reaccionan los clientes en cada una de las etapas del proceso de compra. El objetivo es que explores las formas en que un cliente interactúa con tu negocio.
3. Puntos de dolor
¿Qué emociones siente tu público objetivo en cada etapa del proceso de compra? Con el costumer journey map, debes identificar por qué el cliente siente, por ejemplo, ira, preocupación, etc.
4. Soluciones
Debes eliminar los atascos y los puntos débiles que te impiden acelerar el proceso de compra. El proceso de análisis permanente con herramientas como looker studio que facilitan entender que ocurre en el negocio para tomar decisiones adaptadas a la realidad..
Aprende a crear tu mapa del viaje del cliente
1. Establece objetivos
Debes definir qué quieres lograr con el costumer journey map. Puede ser que tu objetivo sea incrementar las ventas o mejorar la percepción de tu marca, etc.
2. Crea tu buyer persona
Haz una representación de tus clientes promedio. Para hacerlo básate en tus clientes existentes y estudios de mercado. Debes incluir, información demográfica, sus necesidades y deseos, emociones, edad, título profesional, metas personales, entre otros.
3. Proyecto de rutas típicas
Debes delinear los caminos que tomaría el cliente potencial al interactuar con tu marca. Y según lo que has investigado es posible que ya tengas claros los puntos de contacto que intervienen –sitio web, redes sociales, publicidad tradicional, anuncios, etc.–.
Debes crear un mapa físico que muestre cómo se mueven los clientes de un punto a otro. Puedes hacer un boceto en papel, que te ayudará a visualizar las forma en qué los clientes interactúan con tu marca.
4. Asigna recursos
Con los puntos de contacto y rutas definidas, define los recursos que requiere cada uno. Por ejemplo, los costes de mano de obra por las reuniones de ventas o el servicio al cliente, las herramientas de software y el hardware que utilizarás en cada etapa.
5. Mide
Emplea tu costumer journey para medir el rendimiento. Los KPI dependen de los objetivos que definiste en el primer paso. Sin embargo, deberán ofrecerte una visión tangible de lo que funciona y lo que no. Con toda la información recolectada identifica y optimiza tus puntos de contacto más relevantes, luego afina tus procesos y mejora los resultados.
Asegúrate de revisar tu costumer journey map regularmente. Esto te permitirá hacer ajustes y descubrir si hay nuevos obstáculos.
Desde Asiri Marketing te ayudamos a diseñar el Costumer Journey Map para potenciar los resultados del negocio y trabajar la analítica de la web y del resto de plataformas. Estamos encangtados de medir y diseñar que acciones son las más adecuadas para captar tráfico de calidad.
CEO y Responsable de Proyectos
