Uno de los temas más populares en conferencias de la industria hotelera como de los artículos de comercio hotelero estos días es cómo atraer más reservas directas y redirigir la cuota de mercado de las agencias de viaje online y otros terceros para reducir los costos de adquisición del cliente.
Mucho se ha escrito sobre la mejora en la optimización en motores de búsqueda y la experiencia del visitante del sitio web como medios para lograrlo. Todavía una medida aún ignorada de alentar las reservas directas es asegurándose de que el número telefónico de tu hotel y dirección de correo electrónico sean expuestos a la vista en tu sitio web.
Cuando visitamos los sitios web en la versión de escritorio de las siete mayores cadenas hoteleras, solo dos tenían sus teléfonos publicados en su página de inicio; en ambos casos estaban con fuentes muy pequeñas en la parte superior.
Sin embargo, cuando visitamos las mismas dos marcas a través de sus sitios web móviles, los teléfono no está mostrada en lo absoluto. De forma interesante, una de las marcas que no tenía teléfono publicado en su sitio web de escritorio lo mostraba en su versión móvil, pero nuevamente al fondo con letras pequeñas.
En revisión de los sitios web de unos pocos hoteles y resorts de lujo y exclusivos aleatoriamente seleccionados, la mayoría no tenían un número telefónico dispuesto en algún lugar de la página principal, y aquellos que si lo tenían lo estaban con una fuente muy pequeña al fondo. Para encontrar los números de teléfono en la mayoría de los sitios web de los hoteles independientes, un visitante debe hacer clic al enlace “Contáctanos”.
Igualmente, la dirección de correo electrónico para enviar algún requerimiento para una reserva, grupo, reunión o evento es también difícil de conseguir en la mayoría de los sitios web.
Es difícil imaginar que esta sea una omisión de los diseñadores web, dada la cantidad de atención que la mayoría de los ejecutivos de marketing y distribución de los hoteles invierten en el marketing electrónico. En vez, parece más probable que sea una inclinación en contra los canales de distribución de voz y correo electrónico. A simples rasgos podría parecer más eficiente en costos alentar a los huéspedes a reservar online, si solo miras a los costos fuertes directos de tomar una reserva por voz en comparación a recibirla a través del sistema central de reservaciones directamente.
Aun así, cuando consideras que un agente de reserva bien entrenado y enfocado a las ventas puede convertir más de esos comprados casuales online en reservas, bien lo vale. Como si esto fuera poco, si puedes conseguir que un poco de esos compradores online que están surfeando los múltiples canales de distribución reserve directamente por voz más que por una OTA, hay un ahorro significativo en comisiones.
Para eventos de venta y catering, es también mejor para el vendedor del hotel tener una oportunidad de llenar un requerimiento directamente mediante una conversación por voz. Esto ofrece una oportunidad de conectar con el cliente, investigar “la historia” detrás del requerimiento, y ofrecer descripciones que atraigan y seduzcan apelando a deseos emocionales, todos los cuales proveen una ventaja sobre la competencia. Para aquellos planificadores que prefieren preguntar electrónicamente, es mucho mejor recibir el requerimiento a través de un correo directo que a través de un sitio web de terceros que podría distribuir leads hacia otros hoteles.
Los profesionales del marketing saben que la mayoría de las búsquedas actualmente se conducen en dispositivos móviles en vez de ordenadores de escritorio y portátiles, incluso así las reservas móviles siguen quedando rezagadas (aparte de los sitios web de las OTAs). Debido a que muchos consumidores prefieren “pulsar para llamar” en vez de completar una transacción en una pantalla pequeña, los sitios web móviles en particular deberían mostrar los números de teléfono de forma prominente para facilitarle al consumidor móvil la compra.
Aquí algunas sugerencias adicionales para incentivar a los visitantes web a contactar a tu hotel directamente:
- Publica tu teléfono de manera clara y visible
- Si utilizas un número de vanidad, incluye inmediatamente al lado su versión numérica. Esto es sobre todo importante en los sitios web móviles para permitir la característica “pulsar para llamar”.
- Los departamentos operativos de los hoteles más grandes deberían además publicar números de marcado directo para departamentos especializados de ventas y catering.
- De forma similar, publica direcciones de correo electrónico para contacto directo para estos departamentos especializados.
- Si no publicas una dirección de correo electrónico y en vez de ello utilizas sólo un formulario de “contáctanos”, seguramente sería una caja de texto abierta etiquetada como “comentarios”. En vez de esto, esta caja debería ser etiquetada como “Dinos más sobre la visita al hotel, encuentro o evento que estás planeando”. Esto animará a aquellos que prefieren hacer preguntas por correo electrónico para suministrar a tus equipos de reservas y ventas con más información detallada que ellos pueden utilizar para suministrar respuestas de correo electrónico personalizadas.
- Utiliza números de teléfonos identificados relacionados con el tipo de acción. Esto ayudará a identificar la fuente de los requerimientos telefónicos para propósitos de seguimiento de marketing.
Fuente: Hotel News Now
CEO y Responsable de Proyectos
