¿Quién quiere recibir una mala crítica? ¿Te gusta que te señalen con opiniones negativas en Google My Business? Seguramente estarás respondiendo en este momento un rotundo: “nadie” y “nunca”. Porque esta situación puede ser sin duda alguna una de las más difíciles de afrontar para un administrador de un alojamiento turístico, pues no es fácil saber que un huésped se ha sentido decepcionado en tu establecimiento. La cuestión es que, por más que te esfuerces en brindar un servicio excepcional, no estarás exento de tener que afrontar situaciones que se escapan de tu control.
Y entonces te estarás preguntando qué es lo que debes hacer ante este tipo de situaciones. Pues lo primero es que debes tomar conciencia de que detrás de cada reseña negativa escrita en Google My Business, hay un ser humano que necesita ser escuchado. En segundo lugar, la forma en que elijas responder a un cliente enfadado determina la percepción –positiva o negativa– que generas en el resto de los lectores.
¿Por qué no deberías ignorar las Opiniones Negativas en Google My Business?
- Si bien es cierto que una crítica negativa puede provenir de un huésped insatisfecho. No debes olvidar que cuando respondes, en realidad, no te estás dirigiendo a una sola persona, sino que estás escribiendo para que una audiencia de miles lea dicha respuesta.
- Tu objetivo principal como administrador de un alojamiento es brindar una respuesta útil y con contexto sin perder los estribos. Esto hará que los futuros huéspedes noten que te has tomado el tiempo de redactar una respuesta adecuada, por lo que, si están considerando reservar una habitación en tu alojamiento, esto jugará a tu favor.
- Obviamente nadie quiere lidiar con una opinión negativa. Pero responder con compasión es la oportunidad perfecta de demostrar lo mucho que te interesa que tus huéspedes tengan las mejores experiencias en tu alojamiento.
Aprende a responder opiniones negativas en Google My Business
Es completamente normal enfadarse ante las críticas negativas. Pero debes saber que es realmente importante no perder la calma, alejarse por un momento del teclado para que no sean tus emociones las que respondan y luego de unos minutos, responder de la manera más profesional posible. ¿Y cuál es esa forma? A continuación, te ofrecemos un ejemplo:
Estimado [nombre del usuario], estamos muy agradecidos por compartirnos tus comentarios. Lamentamos que tu experiencia no haya sido lo que tú esperabas. Pero puedes estar seguro de que es un caso que no sucede con regularidad, por lo tanto, haremos todo lo que esté a nuestro alcance para que no vuelva a suceder en el futuro.
Por favor, no dudes en comunicarte con nosotros a través de [información de contacto] para que podamos ampliar el tema y solucionar tu inconformidad. Realmente nos encantaría que nos des la oportunidad de hacer las cosas bien.
Es obvio que las palabras exactas variarán dependiendo de cada situación, pero puedes usar el ejemplo anterior y adaptarlo según corresponda.
En el ejemplo de respuesta que te acabamos de compartir, podemos ver claramente algunos aspectos que no debes obviar al responder a un usuario insatisfecho en Google My Business:
- Dirígete al usuario con nombre propio: tus huéspedes quieren ser tratados de forma personalizada. Por lo tanto, evita decirles “Apreciado cliente” o “Apreciado huésped”.
- Da las gracias: esto es algo que nunca debes dejar de hacer, no importa si las opiniones son positivas o –como en este caso– negativas.
- Discúlpate y simpatiza: ofrece perdón sin importar si tienes o no la culpa. Hacerlo demuestra que te preocupas por tus huéspedes. Además, es una excelente oportunidad para recuperar la confianza entre tu alojamiento y el cliente.
- Asume la responsabilidad: no pongas excusas; mejor ponte en el lugar del cliente y hazle saber que la situación no volverá a ocurrir.
- Saca el problema fuera de línea: lo mejor para ambas partes es hablar directamente sobre el inconveniente. Esto evitará la interferencia de fuentes externas que poco aportan a una solución adecuada.
Otra opción interesante es poder quitar opiniones falsas en Google my Business, ya escribimos un artículo en relación a este tema y puede servirte de utilidad si el tema se complica más de la cuenta. El objetivo en primer lugar es ser positivo y comprensivo de manera que podamos convertir opiniones negativas en Google my business en un cliente fiel que confié en nuestro producto.
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