El sector hotelero es uno de los más competidos en este momento, y por esto el Guest Journey se ha convertido en herramienta fundamenta para diseñar la estrategia de marketing de tu alojamiento. Este recurso ayuda a los administradores de alojamientos a comprender mejor a sus huéspedes y a retenerlos como clientes.  

El Guest Journey o el viaje del cliente es como una colección de sucesos que comienza y traspasa las barreras físicas de tu alojamiento en base a sus necesidades y problemas. El guest journey comienza mucho antes de que el huésped potencial se comunique contigo para solicitar información. Si tenemos claro nuestros diferentes perfiles de buyer persona este es el siguiente paso natural para perfilar nuestra estrategia.

Etapas del viaje de tu huésped: ejercicio práctico

1. Toma de conciencia

Ana es una arquitecta de 25 años y está pensando en realizar su primer viaje sola. En esta primera fase está ante la primera etapa del guest journey en la cual comenzará a leer artículos, a mirar vídeos y a seguir cuentas en Instagram que la inspiren su aventura.

Una cosa sí es clara, tú no sabes lo que está pensando Ana, ni mucho menos tienes la capacidad de manipular sus pensamientos. Entonces ¿en qué te puede ayudar esta etapa? Es simple.

¿Y si Ana pudiera leer todos los artículos que has publicado sobre cómo ser un turista single y ver vídeos complementarios en tu canal de YouTube? Al crear contenido de valor, estarás haciendo parte de la conciencia de Ana, la estarás acompañando en esta primera etapa.  

2. Investigación

Ana está decidida, está dedicando mucho tiempo en aprender todo lo que más pueda para que su viaje sea todo un éxito. Además, investiga opciones de transporte y alojamiento, como moverse por el lugar e incluso cuales son los mejores restaurantes para disfrutar de la comida típica del lugar

Justo en esta etapa recurrirá a los motores de búsqueda, las OTAs, las redes sociales y demás canales en los cuales tienes presencia. Ella está abierta a todas las ideas que se le presenten y esta es tú oportunidad para que le digas: “hola, aquí estoy yo, este es el alojamiento ideal para ti”.

Puedes llegar a ella con anuncios dirigidos en Google e Instagram, por ejemplo. Pero de nuevo, tienes que entregarle el tipo de contenido adecuado para esta etapa. Se nos ocurre que quizás ella podría conocer en detalle el alojamiento y las actividades que hay para hacer.

3. Presupuesto

Después de hacer una investigación exhaustiva, ahora Ana planificará su prespuesto. Pero a pesar de que tiene uno generoso, parece que no alcanzaría a realizar muchas actividades. Y esta es la oportunidad perfecta para los alojamientos. ¿Qué queremos decir?

Puedes crear paquetes de vacaciones con precios interesantes. Hazlos con el objetivo de que incluyan todo lo que la gran mayoría de los viajeros buscan y mantén el precio dentro de los presupuestos básicos de los viajeros.

4. Reserva 

Ana reservó sus vuelos y ahora sí está buscando alojamiento, pero hay demasiadas opciones en todas las plataformas. Además, está revisando los sitios web de los alojamientos para analizar si una reserva directa sería más beneficiosa.

En esta etapa te conviene incluir tu alojamiento en todas las OTAs posibles y realizar optimizaciones para clasificarte mejor en ellas, ofrecer incentivos para reservas directas, tener políticas de cancelación flexibles, etc.

5. El Viaje hasta la llegada al destino

Ana se decidió y reservó en tu alojamiento, y ahora comienza el verdadero trabajo. Porque apenas ella se aloje en tu negocio la experiencia será determinante. ¿Qué tal algunas de estas ideas para mejorar la experiencia de Ana? Aquí tienes un interesante video para poner en el lugar del viajero:

6. Experiencia del viaje.

Ahora que Ana se va de tu alojamiento, ayúdala en situaciones que se presentan comúnmente en este momento:

• Consíguele un taxi.
• Haz que el proceso de pago sea simple; no la hagas esperar.
• Ayúdale con la reserva de las entradas de los expectáculos de la zona.
• Organízale unas actividades que mejoren su experiencia.
• Recomiéndale los mejores restaurantes de la ciudad.
• Facilita su experiencia de hacer checkout. El check-out sin contacto es una excelente opción para ello.

7. Post-Estancia

Tu trabajo aún no ha terminado, incluso cuando Ana ya está en casa. Ahora debes asegurarte de que Ana piense en ti al planear su próximo viaje.

• Envíale una encuesta de satisfacción y pídele una reseña.
• Dale simplemente las grácias por alojarse y ofrécele un descuento para ella y sus amigos para su próximo viaje.
• Envíale correos personalizados con ofertas y boletines mensuales.

¿Quieres mejorar tu estrategia de guest journey? Escríbenos y te ayudaremos a preparar algunas estrategias específicas para potenciar al máximo la interacción con tu cliente y mejorar al máximo su experiencia.

Mayca

Experta Copy Seo