El objetivo es proteger de opiniones falsas a los consumidores, según la Comisión Europea el 55% de los sitios web usan este tipo de valoración.
Entre las tiendas online, los mercados, los sitios web de reservas, los motores de búsqueda y los sitios de servicios de comparación personalizados, alrededor de dos tercios de los analizados en el estudio generaron dudas sobre la ‘confiabilidad’ de sus opiniones.
El comisario de Justicia de la UE, Didier Reynders, afirmó en un comunicado que los usuarios “confían” en las opiniones al adquirir un bien o servicio. “No quiero que los consumidores sean engañados. Quiero que puedan interactuar en un entorno de confianza. Los negocios online deben proporcionar información clara y visible sobre la fiabilidad de dichas opiiones” señala Reynders.
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Nueva Normativa para Proteger de Opiniones falsas en España
El pasado 28 de mayo entra en vigor en España el Real Decreto-ley 24/2021, que modifica la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios como la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal y transpone diversas directivas de la Unión Europea entre las que se incluye la Directiva (UE) 2019/2161 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de noviembre, en lo que atañe a la mejora de la aplicación y la modernización de las normas de protección de los consumidores.
¿Qué cambios Trae la Nueva Normativa para Proteger de Opiniones falsas?
La nueva normativa que controla las prácticas engañosas relacionadas con las opiniones se desarrolla en los artículos 6 y 7 de la Directiva sobre prácticas comerciales desleales. Así, entre los cambios que se aplicarán, destacan los siguientes:
- Prohibido vender, comprar y enviar opiniones falsas para promocionar productos.
- Obligación de informar a usuarios sobre el manejo de opiniones.
- Las opiniones falsas se consideran una práctica desleal, por lo que los responsables de páginas webs serán los encargados de garantizar que las opiniones que aparecen en las mismas proceden de consumidores que han adquirido el producto o han disfrutado del servicio sobre el que están hablando.
- En relación a la publicidad encubierta en redes sociales: cada vez que se produzca un intercambio entre una marca y un influencer, habrá que mencionarlo de alguna forma, distinguiendo el contenido propio del patrocinado. Así, la responsabilidad será de ambas partes, tanto de la marca como del influencer.
- En los casos en los que se proporcionen resultados de búsquedas sobre productos y servicios, es obligatorio que los buscadores faciliten los criterios que se han usado para posicionar los resultados y su relevancia. Esa información tiene que aparecer de forma específica y accesible junto a los resultados.
En España, ya hace un tiempo que se hablaba sobre el impacto y la importancia que las opiniones falsas tienen sobre los consumidores, por lo que además de los puntos anteriores, la reforma de la normativa de Defensa de los Consumidores y Usuarios también incluirá los siguientes puntos:
- Prohibición de la publicidad encubierta online.
- Persecución de la reventa ilegal de entradas a eventos.
- Obligación de los motores de búsqueda de mostrar los parámetros que tienen en cuenta para clasificar resultados.
¿Cómo Cumplir la Nueva Ley en los Ecommerce?
Esta nueva normativa afecta de pleno a cualquier empresa que tenga opiniones en cualquier repositorio de internet, porque tiene que ver con las reseñas falsas.
Y es que, esta directica argumenta que «los consumidores confían cada vez más en las opiniones y aprobaciones de otros consumidores cuando toman decisiones de compra» y por ello pasa a considerar una práctica «desleal por engañosa» añadir o encargar a alguien «que incluya opiniones o aprobaciones de consumidores o usuarios o aprobaciones sociales con el fin de promocionar bienes o servicios» La ley también penaliza poner en valor valoraciones añadidas por consumidores «sin tomar medidas razonables y proporcionadas para comprobar que dichas opiniones pertenecen a tales consumidores y usuarios».
Las sanciones leves irán de entre 150 y 10.000 euros, las graves entre 10.001 y 100.000 euros y las muy graves entre 100.001 y 1.000.000 euros.
Concretamente, se han realizado las siguientes modificaciones legislativas para proteger de opiniones falsas:
1. Modificaciones de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
Se añaden dos nuevos apartados al artículo 20 Información necesaria en la oferta comercial de bienes y servicios.
- En aquellos casos en los que se proporcionen resultados de búsquedas sobre productos y servicios ofrecidos por empresas o consumidores, se impone la obligación de facilitar los criterios tenidos en cuenta a la hora de posicionar los resultados y su relevancia. Dicha información ha de aparecer, además, de forma específica y accesible en el mismo lugar donde se ofrecen los resultados (artículo 20.3).
- El empresario que facilite el acceso a opininiones sobre productos y servicios deberá informar si garantiza o no que las opiniones han sido realizadas por consumidores o usuarios que verdaderamente hayan adquirido el producto. Además, debe dar información de cómo procesa las opiniones (artículo 20.4).
2. Modificaciones de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal
Se modifica el artículo 26 relativo a Prácticas comerciales encubiertas, para considerar desleal otorgar una clasificación superior a un bien sin revelar que la misma obedece a publicidad retribuida o a un pago específico (artículo 26.2).
Se modifica el artículo 27 en relación con prácticas engañosas:
- Añadir opiniones que se identifiquen como de consumidores o usuarios reales sin que se hayan tomado las medidas razonables y proporcionadas para garantizar que realmente pertenecen a los mismos (artículo 27.7).
- Añadir o encargar a terceros que incluyan opiniones o aprobaciones de consumidores falsas, o distorsionarlas, con el fin de promocionar bienes o servicios (artículo 27.8).
Con la nueva ley, comprar opiniones falsas para publicar en Google, Trustpilot u otras plataformas, estará penado al considerarse fraude. Las opiniones falsas engañan al consumidor durante el proceso de compra y genera una situación de ventaja, en base a engaño, para las empresas.
Pero además existe una posibilidad jurídica para por fin, poder luchar y proteger de opiniones falsas, que por desgracia, sufre cualquier empresa. Os facilitamos un contenido interesante sobre como quitar opiniones falsas de Google que seguro os puede servir de utilidad.
No dudéis en consultarnos cuales son las cuestiones prácticas a tener en cuenta a partir de hoy para usar servicios como Google Business, Trustpilot, etc.
CEO y Responsable de Proyectos
